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Maîtrise du processus achat

3391 mots 14 pages
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MAITRISE DU PROCESSUS ACHAT
CAHIER DES CHARGES
EVALUATION ET SELECTION
DES FOURNISSEURS
Qualité, référentiels et principes
Démarche de mise en œuvre
Conception et application du SMQ
Cahier des charges fonctionnel
Audit fournisseur dbconsultant@wanadoo.fr Maîtrise du processus achat – Daniel BIERI

Qualité, référentiels et principes

Maîtrise du processus achat – Daniel BIERI

Qualité, référentiels et principes
La qualité


Définition officielle de la qualité :


ISO : Aptitude d’un ensemble de caractéristiques
(trait distinctif) à satisfaire des exigences
Une caractéristique peut être :




Intrinsèque ou attribuée
Qualitative ou quantitative
Physique (mécanique, chimique, …), sensorielle (odeur, goût aspect, sonorité, …), comportementale (courtoisie, honnêteté, …), temporelle (ponctualité, fiabilité, disponibilité, …), ergonomique (physiologiques, relative à la sécurité des personnes, …), fonctionnelle (vitesse, …)

Une exigence correspond à un besoin ou attentes formulés, habituellement implicites ou imposés

Maîtrise du processus achat – Daniel BIERI

Novembre 2013

Qualité, référentiels et principes
La qualité


Définitions du management de la qualité :






Ensemble de méthodes et de pratiques visant à mobiliser tous les acteurs de l’entreprise pour la satisfaction durable des besoins et attentes des clients au meilleur coût (P. Détri – Conduire une démarche qualité – Ed. d’organisation – 2006)
Activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité (ISO)
La mission essentielle de toute entreprise est de fournir des produits (produits/services) qui répondent aux besoins des utilisateurs (J.Juran – gestion de la qualité – AFNOR 1983)

Maîtrise du processus achat – Daniel BIERI

Novembre 2013

Qualité, référentiels et principes
La norme ISO 9000 version 2008


Cette norme comprend :



Les huit principes du management de la

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    3- Découvrir ses besoins et le conseiller Le renseigner, lui faire essayer le produit (un pull en l’occurrence) 4- Argumenter et négocier Enoncer les atouts du produit et informer du prix s 6- Fidéliser et conclure Ajouter à client à la base de données existante et encaisser celui-ci Analyse de la mission : Les points positifs de ce mission ont été de sentir que le client était satisfait et qu’il reviendra acheter, les points négatifs résident dans une connaissance pas assez approfondie des produits.….

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  • Client mystère galeries lafayette
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    De nombreuses enseignes utilisent régulièrement des questionnaires (envoyés par mails, courrier ou traités par téléphone) à l’attention des clients pour mesurer leur niveau de satisfaction client. C’est un procédé légitime et courant, cependant ils ne permettent pas de capter une qualité et une quantité suffisante d’informations. Egalement, la démarche ne permet pas non plus d’obtenir un panel de clients représentatifs ou pertinent car elle est réalisée sur la base du volontariat. Les enseignes se sont alors posées la question suivante : Comment contrôler le service (technique, d’accueil,…) de ses employés au sein d’une entreprise impersonnelle où les dirigeants côtoient très peu les salariés lambdas ?….

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  • Recommandation
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    -La demande: Elle se constitue de la clientèle habituelle et abonnées qui c’est formées sur plusieurs années (depuis 2003)ainsi qu’un fort taux de scolaire. Les objectifs commerciaux : Ils sont basés sur la satisfaction des besoins c’est à dire l’augmentation de l’indice de satisfaction et l’augmentation du taux de rachat, de fidélisation. Tout ceci dans un but définitive d’augmenter la clientèle donc les ventes. La stratégie commerciale :C’est un stratégie de distribution afin d’amasser toutes les cibles.….

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  • Pago produits
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    La norme ISO 9001 est la norme "Systèmes de management de la qualité - Exigences pour la conception, le développement, la production, l'installation et le service après-vente." C’est la norme qui fournit un ensemble d'exigences normalisées pour un système de management de la qualité. 3. Positionnement de la marque : - Positionnement prix supérieur au marché - Qualité de service et relation client au dessus (encima) des concurrents - Offres promotionnelles multiples et supérieures à celles des concurrents : o Frigo publicitaire offert dès 6000….

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  • fiche bilan muc vente
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    Objectifs qualitatif : Entendre les besoins du client et répondre à ses attentes afin de le fidéliser. Il faut assurer le meilleur conseil au client : vendre le bon produit à la bonne personne mais aussi enseigner le client plus rapidement grâce à une bonne connaissance des produits. Moyens techniques mis en œuvre : Durant mon stage, j’ai pu utilisée des outils du système informatique commercial comme la Borne à prix qui m’a servie à renseigner le client sur le prix d’un produit.….

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  • veille specialisé
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    12 Q19 ) Si non, souhaitez vous l'obtenir ? 13 Tris Croisés : 13 Entre la qualité des conseils et la note attribuée à l'entreprise : 13 Synthèse Générale : 14 Introduction L’enquête satisfaction tient une place importante dans la gestion de la qualité. Du moment que l’organisation attribue un caractère prioritaire au point de vue du client, il est essentiel d’organiser la manière dont on va recueillir et analyser les éléments relatifs aux attentes et aux satisfactions des clients.….

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  • Methode soncas
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    CHAPITRE N°16 : Le comportement du client: les besoins, les motivations, les mobiles et les freins d’achat du client. Objectif : être capable de caractériser la clientèle potentielle ê analyser les besoins, motivations, mobi les et freins d’achat des clie nts. Mise en situation :….

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  • Fiche mission ex
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    De plus on m’a demandé de réaliser des appels de satisfaction afin de montrer aux clients qu’au-delà d’apporter une prestation de qualité, nous prenons en compte leur ressenti après l’acte d’achat. Les objectifs poursuivis : - Augmenter le taux de Mandats Réussites pour accroître le chiffre d’affaire de l’agence - Améliorer la satisfaction des clients - Faire face aux réclamations des clients et savoir les gérer - Au niveau personnel, se perfectionner et travailler en totale autonomie La cible Clients Orpi et potentiels clients La méthodologie utilisée - Appels téléphoniques depuis le fichier client Orpi - Méthode CROC - Orpi Connect - Canal pro : satisfaction clientèle….

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    La découverte des besoins. Il est indispensable que le vendeur cerne les attentes et les contraintes des clients afin de proposer une offre adaptée qui vas les satisfaire de façon a conclure la vente.3 . Déterminer les arguments pertinents a) Connaitre les caractéristiques des produites : technique commercialeb) Définir les mobiles d’achat du client= sentiment qui incite le client a acheter Sécurité Orgueil Nouveauté Confort Argent Sympathie c)….

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  • Mission acrc vente
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    Fidéliser la clientèle * Attirer de nouveaux clients * Sensibiliser les clients de l’unité commerciale à cette marque * Faire connaitre et mettre en avant leurs gammes * Donner une bonne image de l’uc * Inciter l’achat complémentaire Méthodes : 1) Collecter des informations : * Produits : * Mise à disposition de fiches produits * Méthode des 20/80 * Besoin clientèle : * Analyse des besoins (pyramide de Maslow) freins et motivations d’achats du consommateur * Vente : * C’est la vente assistée, le client peut circuler librement dans le magasin et choisir seuls ses produits ou au contraire bénéficier d’une aide personnalisée par les vendeuses (le but est d’informer, de renseigner, de conseiller)….

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