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Pages: 161 (40179 mots) Publié le: 7 octobre 2012
l’Enass
Ecole nationale d’assurances

La gestion des sinistres en assurance IARD, quels leviers d’optimisation et d’amélioration de la performance opérationnelle pour une gestion efficiente et innovante ?
Antonella di GREGORIO

Ecole nationale d'assurances

La gestion des sinistres en assurance IARD Antonella di GREGORIO Quels leviers d’optimisation et d’amélioration de la performance …REMERCIEMENTS
Je tiens à remercier François EWALD, Directeur de l’ENASS, Olivier de LAGARDE, Directeur adjoint de l’ENASS, et notre parrain de promotion Michel DUPUYDAUBY, Directeur Général Groupe MACSF, pour leurs écoutes et précieux conseils. Je remercie l’ensemble des intervenants au MBA pour la qualité de leurs prestations, de m’avoir fait découvrir leurs enseignements, d’avoir éveillée macuriosité, l’envie d’aller encore plus loin. Une pensée particulière pour Philippe PICAGNE et Hervé BOUREL, pour leur « SO WHAT !!!! » répétés à l’envie, si déconcertant mais tellement formateur. Je remercie chaleureusement Stéphane DESSIRIER, Directeur Général, MACSF Prévoyance et Directeur des Assurances IARD, d’avoir accepté d’être mon tuteur. C’est avec une grande sincérité que je remercieles professionnels qui m’ont fait l’honneur de me recevoir, de consacrer de leur temps souvent précieux pour me faire partager un peu de leur savoir. En les citant ici, c’est avec humilité leur rendre hommage. Pierre-Yves THIRIEZ, Directeur Technique Sinistres, AXA France Solutions Sophie MASSET, Directeur Corporels et Transversal IARD, AXA Particuliers Professionnels Geneviève ROUDIER, Directricedes Partenariats et Services de Réparation, GROUPAMA SA Claude LE GALL, Directeur Relation Client, AMALINE Assurances Liza KORN, Directrice des Partenariats, DOMISERVE Philippe VAYSSAC, Pilote Centre de Contact, GROUPAMA RHONE ALPES AUVERGNE Gaëlle LE ROY, Responsable Pôle Technique, ALFA Mes remerciements vont également à l’équipe pédagogique en charge du MBA, Anne RAMIN, Martine MAILLARD etVincent XAVIER pour leur soutien, écoute et disponibilité. Enfin un clin d’œil à notre promotion baptisée « MBA ENASS 2009 NO LIMIT… »

Thèse professionnelle MBA CNAM / ENASS (2009/2011)

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Je souhaite à mon lecteur autant de plaisir à lire cette thèseprofessionnelle que j’en ai eu à l’écrire.

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A mes deux Amours, Naomi et Timothée Pour la deuxième vie qu’ils m’ont offerte En échange de celle que je leur ai donnée.

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RESUME

La chute des cours boursiers, les pertes importantes liées aux évènements majeurs climatiques et la forte augmentation de la sinistralité ont fatalement des conséquences sur la rentabilité technique des compagnies. Lesassureurs subissent une pression économique croissante qui les contraint à se restructurer en profondeur pour améliorer leur efficacité opérationnelle dans un environnement de plus en plus concurrentiel. Sur un marché saturé, les assureurs doivent disposer d’un bon ratio sinistres à primes, c’est du coté de la gestion des sinistres qu’il faudra chercher un facteur différenciant. En effet, pour proposerdes tarifs compétitifs, les assureurs doivent avoir une gestion des sinistres à faible coût tout en préservant une excellente qualité. Les nouvelles approches de transformation vont générer des économies accrues, la baisse des coûts d’exploitation, l’amélioration de la satisfaction et de la fidélisation des clients et l’augmentation de la rentabilité. La gestion des sinistres devient l'un des...
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