Synthèse de Mémoire

2010

E-commerce : la gestion de la relation client sur Internet, quelles possibilités et quel avenir ?
Durant un peu moins d’une décennie, l’achat sur Internet s’est démocratisé. Les évolutions technologiques amenées par les TIC ont bouleversé le paysage économique, et par le même temps, la société, qui s’est approprié l’outil Internet. Aujourd’hui, l’engouement est tel, que presque toutes les enseignes physiques ont créé leur site marchand. En effet, l’augmentation exponentielle du nombre d’internautes et des transactions a fait d’Internet un canal de vente indispensable, voire même unique pour certains e-marchands. Ces dernières années, les sites marchands, qu’ils soient pure players (vendant exclusivement en ligne) ou click and mortar (possédant également des magasins physiques), ont concentré leurs efforts pour acquérir de nouveaux clients. Parallèlement, et malgré un contexte de crise mondiale, le marché du e-commerce a connu une croissance de 26% en 2009. Dans cet environnement, les e-marchands doivent miser sur leurs acquis et les consolider. Leurs clients sont leur plus grande ressource de création de valeur, penchonsnous alors sur les possibilités qu’offrent Internet dans la gestion de la relation client. Avant cela, il est important de noter que le secteur du e-commerce est en forte croissance et que le nombre de e-marchands également. Les secteurs dans lesquels on achète le plus sur Internet sont les secteurs des technologies, des voyages, des services et de l’habillement. Aussi il n’est pas étonnant de voir le nombre de sites marchands progresser de 50 000 de 2005 à 2009. Cependant, tous ne réalisent pas un chiffre d’affaires substantiel car la majorité des sites enregistrent moins de 10 000 ventes par mois. La concentration est également un phénomène constaté sur le secteur du e-commerce, puisque quelques leaders réalisent plus de la moitié du chiffre d’affaires du e-commerce. Il y a donc une grande disparité entre le nombre