TABLES DES MATIERES

INTRODUCTION 3

Première partie : METHODOLOGIE 5

CHAPITRE 1 : Cadre théorique

1)- cadre conceptuel
2)- problématique 6

CHAPITRE 2 : Groupe Banques Populaires 7 1) - le secteur bancaire au Maroc 2) - présentation de la Banque Populaire 3) - missions et valeurs du groupe 8 3.1/- les missions du Crédit populaire du Maroc 3.2/- une banque leader 10

Deuxième partie : LES RECLAMATIONS 11

CHAPITRE 1 : Enquête de satisfaction 1)- réalisation d’une enquête de satisfaction

CHAPITRE 2 : L’amélioration de la gestion des réclamations de la clientèle 13
Section 1 : Structure de la clientèle bancaire 1)- Particularité de la clientèle bancaire 1.1/- pour la clientèle des particuliers 1.2/- pour la clientèle des entreprises
Section 2 : Classification des réclamations à la banque 14 1)- Définition de chaque type de réclamation 2.1.1/- les réclamations générales 2.1.2/- les réclamations monétiques 15

CHAPITRE 3 : l’organisation du traitement des réclamations 17 1)- Délai du traitement 2)- Circuit de traitement des réclamations a la banque 3)- Organigramme de traitement des réclamations 19

CHAPITRE 4 : Management des réclamations 20 1)- Evaluation de la relation client 1.1/- la qualité de la relation 1.2/- les stratégie de la relation client 1.2.1/- choix d’une stratégie orienté client 1.2.2/- les défis de la relation client pour l’organisation

1.3/- Customer Relationship Management 21 1.3.1/- les enjeux du CRM pour le client 1.3.2/- les facteurs clés de la démarche CRM 22 1.2.1/- choisir son client 1.2.2/- qualité de données 1.2.3/- remarque de la relation client