Actuellement , et dans un marché de plus en plus concurrentiel, la majorité des entreprises sont confrontées au même problème. Elles doivent réduire leurs coûts d’exploitation ainsi que maintenir leur rentabilité face à des clients toujours plus exigeants
Ces derniers font de plus attention prix ainsi qu’aux services adossés aux produits commercialisés. Ainsi, les entreprises doivent exploiter chaque interaction avec leurs clients pour donner une impression positive et susciter une fidélisation.
Elles se trouvent dans l’obligation de définir une stratégie bien précise et la suivre pour pouvoir exploiter au maximum les informations à leurs disposition d’où la notion du CRM ( Customer Relationship Management), qui va leur permettre d’être clairement orientées vers leurs clientèles et leurs prospects, et cela via une écoute active de leurs attentes menant à des réponse ou même des anticipations appropriés ainsi d’offrir une qualité’ de service irréprochable et d’être performantes dans leurs recherches et suivi des prospects .
Comme le CRM est une solution technologique, la plus grande difficulté reste le coût de cet investissement. Par conséquent, une certaine réticence et des difficultés d’adaptation à la standardisation qu’engendre un CRM peuvent se manifester. Il est donc primordial que les acteurs, de l’entreprise comprennent les bénéfices d’un CRM et leur rôle face à celui-ci.
Par ailleurs, le CRM doit être intégré à une vision stratégique afin de lui donner une finalité et mesurer le retour sur investissement. L’exploitation optimale des informations est la base de la réussite d’une gestion de la relation avec les clients. La communication idéale avec le bon client découle de recherches et d’une réflexion approfondie – il ne suffit pas de se baser sur des données pour comprendre les désirs et les besoins du client.
2 l’évolution du marché
Après la 2ème guerre mondiale, les entreprises savaient comment écouler leurs stocks de produits, fabriqués