Memoire master

Pages: 55 (13551 mots) Publié le: 16 mars 2013
INTRODUCTION GENERALE












INTRODUCTION GENERALE

Au Cameroun, le secteur de l’énergie fait l’objet d’une règlementation stricte notamment la non-libéralisation du secteur par les pouvoirs publics. Ce contexte fait bénéficier AES-SONEL d’une posture de choix dont le monopole du marché de la distribution de l’énergie électrique au Cameroun. L’exclusivité dont jouit cettestructure ne l’empêche pas de faire des attentes de sa clientèle une préoccupation permanente comme en témoigne l’ouverture récente d’un numéro vert. Le site en ligne de l’entreprise fait état des résultats d’un sondage d’opinions réalisé en 2009. Celui-ci révèle un taux de satisfaction de la clientèle estimé à 28%, il ressortira de cette étude de nombreuses interpellations dont notamment, unmanque de considération du client, de nombreuses insatisfactions des clients synonyme de non-qualité du service, notamment à l’accueil se traduisant par une mauvaise information de ces derniers et l’absence de transparence. Dans l’hebdomadaire « Today », n0 24 de janvier 2012 « publication hebdomadaire de la direction communication et gestion de la marque » le Directeur Générale de AES-SONELdéclarait : «… Bien que cette nouvelle année s’annonce avec de nombreux défis pour notre entreprise, je voudrais insister sur l’opportunité qui nous ait offert de placer AES-SONEL sur une bonne rampe de lancement… 2012 sera par conséquent une année exigeante… il nous faudra relever à la fois, le défi de la réduction des pertes, de l’amélioration de la qualité de service et celui de la satisfactionclientèle ».
D’autre part, la clientèle d’AES-SONEL depuis la privatisation se montre de plus en plus exigeante quant à la qualité du service. Ce contexte dont l’ambition clairement exprimée du Directeur Générale en faveur de l’amélioration de la qualité du service délivré par AES- SONEL à sa clientèle, fonde et justifie le thème du présent mémoire professionnel intitulé : «Amélioration de la qualitéde service d’accueil à AES-SONEL : cas du service clientèle à l’agence d’ESSOS ».
Quels enjeux associés à l’amélioration de la qualité du service dans les agences AES-SONEL ? Comment y parvenir ?
Ces questions orientent la structure du présent travail organisé autour de la problématique de l’amélioration de la qualité du service d’accueil dans une agence AES-SONEL.
Ce travail repose surl’hypothèse qu’un service de qualité est la condition sine qua none à la satisfaction clientèle. Il s’agira donc pour nous dans le présent mémoire d’identifier les enjeux associés à l’amélioration de la qualité de service d’accueil dans une agence AES-SONEL et de proposer une démarche d’amélioration de la qualité de l’accueil à la lumière d’un modèle théorique proposé par la littérature. Notre butétant de contribuer via un service d’accueil de qualité à l’amélioration régulière du niveau de satisfaction des clients en agence, à travers la maîtrise des variables qui influencent la satisfaction de clientèle bénéficiaire des prestations d’AES-SONEL.
Ce Présent travail procède d’une approche inductive, nous adopterons une posture empirique dont l’observation et l’analyse des activités relevantdu processus d’accueil en agence. Dans cette perspective, ce travail est organisé en deux grandes parties dont une première relative à la revue de la littérature, notamment le point sur les concepts et les théories relatives à l’amélioration de la qualité du service.
Dans une seconde partie, nous procédons à l’analyse des données et à la présentation des résultats obtenus. Nous rappelleronsen guise de conclusion les principaux résultats obtenus et nos suggestions.











PREMIERE PARTIE :

PRESENTATION GENERALE D’AES-SONEL ET CADRE THEORIQUE



Cette partie consacrée au cadre conceptuel de cette étude comprend deux chapitres. Le chapitre un présente le secteur d'activité de l’électricité au Cameroun et le chapitre deux, l'approche théorique de la...
Lire le document complet

Veuillez vous inscrire pour avoir accès au document.

Vous pouvez également trouver ces documents utiles

  • Mémoire de master
  • Mémoire de master
  • Memoire master finance comptabilite
  • Memoire master 2 droit
  • Memoire de master 2
  • memoire de master finance
  • plan de memoire de master
  • Orsys mémoire master 1

Devenez membre d'Etudier

Inscrivez-vous
c'est gratuit !