INTRODUCTION GENERALE

INTRODUCTION GENERALE

Au Cameroun, le secteur de l’énergie fait l’objet d’une règlementation stricte notamment la non-libéralisation du secteur par les pouvoirs publics. Ce contexte fait bénéficier AES-SONEL d’une posture de choix dont le monopole du marché de la distribution de l’énergie électrique au Cameroun. L’exclusivité dont jouit cette structure ne l’empêche pas de faire des attentes de sa clientèle une préoccupation permanente comme en témoigne l’ouverture récente d’un numéro vert. Le site en ligne de l’entreprise fait état des résultats d’un sondage d’opinions réalisé en 2009. Celui-ci révèle un taux de satisfaction de la clientèle estimé à 28%, il ressortira de cette étude de nombreuses interpellations dont notamment, un manque de considération du client, de nombreuses insatisfactions des clients synonyme de non-qualité du service, notamment à l’accueil se traduisant par une mauvaise information de ces derniers et l’absence de transparence. Dans l’hebdomadaire « Today », n0 24 de janvier 2012 « publication hebdomadaire de la direction communication et gestion de la marque » le Directeur Générale de AES-SONEL déclarait : «… Bien que cette nouvelle année s’annonce avec de nombreux défis pour notre entreprise, je voudrais insister sur l’opportunité qui nous ait offert de placer AES-SONEL sur une bonne rampe de lancement… 2012 sera par conséquent une année exigeante… il nous faudra relever à la fois, le défi de la réduction des pertes, de l’amélioration de la qualité de service et celui de la satisfaction clientèle ».
D’autre part, la clientèle d’AES-SONEL depuis la privatisation se montre de plus en plus exigeante quant à la qualité du service. Ce contexte dont l’ambition clairement exprimée du Directeur Générale en faveur de l’amélioration de la qualité du service délivré par AES- SONEL à sa clientèle, fonde et justifie le thème du présent mémoire professionnel intitulé : «Amélioration de la qualité