memoire
3940 mots
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Qu’est ce que la fidélisation ?La fidélisation est un attachement, une constance de la relation dans le temps. Le client souscrit au produit et service par l'instauration confiance souvent clairement exprimée car il devient prescripteur en recommandant sa banque à son entourage.
Dans le secteur bancaire l’heure est à la fidélisation des clients. Les clients sont de plus en plus exigeants et experts.
Côté fidélisation, si la question semblait secondaire il y a encore quelque année. Force est de constater qu’elle devient centrale compte tenu d’une plus grande volatilité des portefeuilles et de la grande nécessité « d’optimiser » la valeur client.
Plusieurs auteurs et institutions d'analyse ont clairement mis en évidence, les avantages financiers d'une stratégie de fidélisation par rapport à une stratégie offensive de conquête. Pour Dawkins et Reichheld « retenir un client coûterait jusqu'à cinq fois moins cher que d'en conquérir de nouveaux.
Certains auteurs comme Jones et Sasser se sont penché sur la relation satisfaction / fidélisation et ont montré qu'un sentiment de satisfaction n'engendrait pas forcément la fidélité, car un client fidèle peut, malgré tout, vouloir profiter d'une opportunité d’affaire auprès d'une autre banque (pour un prêt immobilier par exemple), Par contre, ils montrent également qu'un sentiment d'insatisfaction peut provoquer l'infidélité si l'insatisfaction n'est pas prise en compte par la banque. Toutefois la fidélisation devient une véritable orientation stratégique. La fidélisation a incontestablement pris une nouvelle dimension dans l'organisation globale des banques.
Il y a encore quelque années les banques était plutôt orientée produit pour augmenté leurs chiffres d’affaires les banques misait tout sur les produits, aujourd’hui les choses ont bien changées car les banques françaises ont compris l’importance de fidélisé la clientèle déjà existante. De plus de nos jours avec l’évolution du marché et la concurrence