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Pages: 16 (3940 mots) Publié le: 7 avril 2014
Qu’est ce que la fidélisation ?

La fidélisation est un attachement, une constance de la relation dans le temps. Le client souscrit au produit et service par l'instauration confiance souvent clairement exprimée car il devient prescripteur en recommandant sa banque à son entourage.

Dans le secteur bancaire l’heure est à la fidélisation des clients. Les clients sont de plus en plusexigeants et experts.

Côté fidélisation, si la question semblait secondaire il y a encore quelque année. Force est de constater qu’elle devient centrale compte tenu d’une plus grande volatilité des portefeuilles et de la grande nécessité « d’optimiser » la valeur client.

Plusieurs auteurs et institutions d'analyse ont clairement mis en évidence, les avantages financiers d'une stratégie defidélisation par rapport à une stratégie offensive de conquête. Pour Dawkins et Reichheld « retenir un client coûterait jusqu'à cinq fois moins cher que d'en conquérir de nouveaux.

Certains auteurs comme Jones et Sasser se sont penché sur la relation satisfaction / fidélisation et ont montré qu'un sentiment de satisfaction n'engendrait pas forcément la fidélité, car un client fidèle peut, malgré tout,vouloir profiter d'une opportunité d’affaire auprès d'une autre banque (pour un prêt immobilier par exemple), Par contre, ils montrent également qu'un sentiment d'insatisfaction peut provoquer l'infidélité si l'insatisfaction n'est pas prise en compte par la banque. Toutefois la fidélisation devient une véritable orientation stratégique. La fidélisation a incontestablement pris une nouvelledimension dans l'organisation globale des banques.

Il y a encore quelque années les banques était plutôt orientée produit pour augmenté leurs chiffres d’affaires les banques misait tout sur les produits, aujourd’hui les choses ont bien changées car les banques françaises ont compris l’importance de fidélisé la clientèle déjà existante. De plus de nos jours avec l’évolution du marché et la concurrenceles clients n’hésite plus a allé voir ailleurs.

1) La nécessité de conserver sa clientèle

La théorie marketing a surtout examiné la conquête de nouveaux marchés. Les analyses ont porté sur les activités préparatoires à la vente plutôt que sur l'après-vente. Aujourd'hui de plus en plus de banques s'efforcent de conserver leurs clients.

2) Les coûts des clients perdus

Un marketingdéfensif coûte moins cher qu'un marketing offensif, qui oblige souvent à une confrontation directe avec la concurrence.

Le coût de maintien d'un client est jusqu'à cinq fois inférieur au coût de conversion d'un prospect, et il peut coûter jusqu'à seize fois plus d'atteindre, avec le nouveau client, le niveau de rentabilité d'un client acquis.

3) La Rentabilité

Selon Reichheld et Sasser,comme nous l'avons cité, une entreprise peut améliorer sa rentabilité de 25 à 85% en réduisant son taux de défection de 5%. Les clients fidèles sont parfois plus rentables que les clients occasionnels. Notamment, dans les activités de service et le Business to Business, les clients d'une entreprise ont tendance à augmenter leur achat auprès de cette entreprise au fur et à mesure qu'ils la connaissentet l'apprécient mieux.

4) La Stabilité

Le chiffre d'affaires que les clients fidèles génèrent est moins fluctuant que celui provenant des clients occasionnels du fait de leur attachement à l'entreprise, les clients fidèles sont moins sensibles aux sollicitations et offres promotionnelles des concurrents. Ils sont aussi moins amenés à abandonner leur préférence en cas de crise que lesclients récents ou occasionnels.

5) Un bouche à oreille positif

Dans de nombreux cas les clients fidèles d'une entreprise vont spontanément la promouvoir auprès de leur entourage et deviennent par la voie du bouche à l'oreille, des recruteurs très efficaces, parce que désintéressés et crédibles.

Pour toutes les raisons, le client ou la clientèle fidèle d'un service d'une entreprise est...
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