Réalisé par : Oudade Meriem Filière : Gestion Encadré par : Mr :Yousfi Aouad

Tables de matière
Introduction
Partie 1
Le marketing relationnel et la gestion de la relation client
Chapitre 1 : L'orientation client au marketing relationnel
I. l'orientation client
1. Définition et historique
2. du marketing transactionnel au marketing relationnel
3. Le capital client

II. Le marketing relationnel
1. définition et évolution
2. les formes de marketing relationnel
a) le marketing des bases de données
b) le marketing des réseaux
3. Les limites du marketing relationnel et du marketing de base de données
Chapitre 2 : CRM
I. Pour comprendre le CRM
1. Définition
II. Les trois parties du CRM
1. Opérationnel
2. Analytique
3. Multicanal et collaboratif
Partie 2 : Le marché hôtelier (la mise en œuvre du CRM) Chapitre 1 : présentation générale
I. Qu’est-ce que l’hôtellerie ?
1- définition
2- les chaines hôtelières
3- Normes de classement des hôtels
II. Le comportement du touriste
1- les facteurs
2- les motivations
3- les 3 R
Chapitre 2- Le marketing hôtelier
I. le marché hôtelier
II. la segmentation du marché hôtelier
1- définition de la segmentation
2- la démarche de segmentation
3- les critères de la segmentation
4- les conditions d’efficacité d’une segmentation Partie 2 : Etude de cas :Hayatt regency
I. Présentation Générale
1. Historique de la société
2. Présentation de l’hôtel
II. Le marketing Mix de Hyatt Regency
1. La politique produit
2. La politique prix
3. La politique distribution
4. La politique communication
5. La politique relation client (CRM)
Conclusion
Bibliographie
Web
Annexes

Introduction

Aujourd'hui, conquérir et fidéliser les clients sont des enjeux primordiaux pour les entreprises hôtelières.