Les techniques mercatiques au service de la relation commerciale

Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connaître leur clientèle et de gagner leur fidélité en utilisant les informations les concernant de telle manière à mieux cerner leurs besoins et donc de mieux y répondre.

- La GRC (gestion de la relation client) ou CRM (Customer Relationship Management)
La GRC a pour but de créer et entretenir une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients.
Dans ce mode de relations commerciales, l’entreprise s’attache la fidélité du client en lui offrant une qualité de service qu’il ne trouvera pas ailleurs.

- La segmentation selon la « valeur » client
La segmentation représente le fait de classer ses clients en groupes homogènes afin d’adapter son offre. Il convient de classer les clients selon trois types : (selon Valoris Abram Hawkes)
La valeur historique : c’est l’ensemble des transactions effectuées entre un client et une entreprise par le passé (analyse N-1 du montant dépensé à chaque visite par un client)
La valeur courante : ensemble des transactions espérées tant que le client garde le même comportement
La valeur potentielle : la valeur possible d’un client s’il augmente ses dépenses et modifie son comportement (l’inciter à acheter de nouveaux produits)
Cette segmentation est basée sur la rentabilité et définit le profit que le client peut apporter à l’entreprise si elle le conserve.

- La personnalisation de la relation :

le marketing One to One
Le marketing One to One consiste à dresser le profil type de chaque client (grâce à une base de données et une récolte d’informations) afin de lui proposer un produit sur mesure. Les études permanentes de la satisfaction permettent d’adapter l’offre. La mise en place de services personnalisés permet de satisfaire davantage le client : possibilités de service offert par internet, recours à une assistance téléphonique, conseillers