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methode_grille_client_mystere

2054 mots 9 pages
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« Nous prenons en compte chaque client ou visiteur dès son arrivée »

PRE-DIAGNOSTIC ESPRIT CLIENT
METHODE ET GRILLE D'OBSERVATION

Cette visite mystère va avoir lieu d'ici la fin de l'été, nous en confions la réalisation à un cabinet professionnel spécialisé.

Elle sera anonyme, et pourra être réalisée à n'importe quel moment (mais ni à l'ouverture, ni à la fermeture), n'importe quel jour, par un enquêteur professionnel qui pourrait être n'importe quel client.

Pour vous permettre de préparer efficacement ce passage de client mystère, nous vous joignons une liste de critères qui servira de base à la grille d’observation de votre établissement. Selon votre secteur d’activité, les scénarios joués seront différents et certains critères seront renforcés ou ajoutés.

Tous vos collaborateurs, permanents et extras en contact avec le client, sont concernés.
Ils sont eux aussi les représentants de l'Esprit Client de votre entreprise, particulièrement en période de plus forte fréquentation touristique.

Q1- Avez-vous reçu un signe de bienvenue dès votre entrée dans l'établissement ?
Signe de bienvenue = un bonjour, un sourire, un signe de tête, un regard... bref, un signe d'accueil
1. oui
1 point
2. non
-1 point

Q2- Que vous a-t-on dit pour vous saluer ?
Bonjour / Bienvenue ou équivalent
Madame / Monsieur
Je peux vous aider / Que puis-je pour vous ou équivalent
Rien / Pas de formule d'accueil

1 point
1 point
1 point
-3 points

Q3- Vous a-t-on regardé pour vous saluer ?
1. oui
1 point
-1 point
2. non
Q4- La personne qui vous a accueilli, était-elle souriante ?
1. oui
1 point
-1 point
2. non
Q5- Une personne est-elle venue spontanément vous aborder dans les 3 minutes suivant votre entrée dans l'établissement pour s'occuper de vous ou pour vous informer qu'elle allait s'occuper de vous dans un instant ? (par exemple : « j'arrive tout de suite », « je suis à vous dans un instant », …)
Si la personne est déjà occupée avec des clients, vous attendez votre tour, sinon au-delà de

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