INTRODUCTION
Actuellement, et dans un marché de plus en plus concurrentiel, la majorité des entreprises sont confronté au même problème. Elles doivent réduire leurs couts d exploitation ainsi que maintenir la rentabilité face à des clients toujours plus exigeants. Ces derniers font de plus attention aux prix ainsi qu aux services adossés aux produits commercialisés et demandent des facilités et des communications plus personnalisées. Ainsi, les entreprises doivent exploiter chaque interaction avec leurs clients pour donner une impression positive et susciter une fidélisation. Elles se trouvent dans l obligation de définir une stratégie bien précise et la suivre pour pouvoir exploiter au maximum les informations à leurs dispositions.
D où la notion du CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la
Relation Client), qui va leur permettre d être clairement orientées vers leurs clientèles et leurs prospects, et cela via une écoute active de leurs attentes menant à des réponses ou même à des anticipations appropriées et ainsi d offrir une qualité de service irréprochable et d être performante dans leurs recherches et suivi des prospects.
De part un environnement concurrentiel de plus en plus tourné vers les services, le secteur d assurance a été précurseur dans la mise en place de solutions analytique de type CRM. En effet, pour gagner des parts de marché et se différencier, les compagnies d assurance se doivent d innover par la gestion de leur relation client. La réalité de l orientation client dans l assurance manifeste des difficultés : une imparfaite connaissance du client et si des données clés manquent encore, cela parait moins criant que ne le clament les conseils en implantation de systèmes d information et de bases de données ; le client est de plus en plus difficile à cerner, à décrire, à séduire ; certains sont de simples utilisateurs alors que d autres se transforment en véritables ambassadeurs. Cette difficulté à cerner