La mission et responsabilité : Le Customer Care Support consiste à augmenter l’efficacité de l’ensemble des fonctions de celui-ci en veillant à l’application des normes cohérentes et l’optimisation constante des ressources et des procédures.
L’équipe du Support offre un service commun à l’ensemble des départements du Customer Care. Elle aide celui-ci en lui offrant son soutien dans les domaines de la formation, de la gestion des ressources humaines, de la communication, de la gestion des projets, de la refonte des processus et de la mise en œuvre des systèmes.
Tous les projets assignés par le Customer Care manager sont suivis par le chef de projet qui dans les petites opérations agira en tant que superviseur du Customer Care Support.
Les fonctions spécialisées du Customer Care Support :
1. Formateur Customer Care
2. Spécialiste en gestion des procédures
3. Responsables de la planification de Ressources Humaines
4. Spécialiste en Communication
5. Spécialiste en IVR
6. Spécialiste en reporting
7. Spécialiste en assurance qualité
Domaine de performance 1 : Elaborer un plan de formation et de perfectionnement de personnel Customer Care
Le formateur
1. Identifier les besoins en formation continue et les besoins en formation des nouveaux employés
2. Compiler un plan de formation pour les besoins opérationnels de Customer Care
3. Hiérarchiser les demandes de formation en collaboration avec l’équipe de management
4. Concevoir et développer un plan de formation
5. Dispenser la formation
6. Évaluer les résultats de la formation
7. Déterminer les méthodes de transfert de connaissances et de compétences les plus appropriées
8. Rechercher des informations
9. Impliquer les acteurs clés pour les informations pertinentes, l'approvisionnement et les engagements
10. Intégrer les nouvelles informations aux informations existantes
11. Développer ou acheter des programmes de formation pertinents
12. Identifier les installations requises et garantir leur disponibilité
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