FICHE BILAN 1
Vente en boutique

GOFFIC Rachel

RELATIONS AVEC LA CLIENTELE

CONTEXTE DE L’ACTION
Pourquoi avoir réalisé cette mission?
- L’espace vend en vente traditionnelle assistée
- Les produit sont présentés en vitrine et non en libre service
- Les conseillers de ventes sont là pour faire du Up ou du Cross
Selling
- Étant conseillère de vente je suis donc en charge de cette mission

OBJECTIFS
Quantitatifs :
Réaliser une moyenne de 200 actes par mois pour l’ensemble de l’équipe et 200 produits
Qualitatifs :
Accueil et fidélisation de la clientèle par la réponse à ses besoins

MATÉRIELS
Ordinateurs

Linéaires

TPV

Imprimante

Catalogue

Lecteur carte bleu

PRISE DE CONTACT
- Accueillir : Bonjour, Bienvenue, sourire
- Filtrer en cas d’attente : Y-a-t’il des petites questions? - Rendre l ’attente plus agréable, faire patienté le client en l’occupant
- Remercier d’avoir patienter systématiquement DÉCOUVERTE DES
BESOINS
- Êtes-vous déjà client SFR?
- C’est pour une utilisation professionnelle ou personnelle? - Quelle importance ont internet et les mails pour vous? Envoyez- vous beaucoup de sms? Si oui environ combien?
- Combien d’appels par jour effectuez-vous?
- Appelez-vous régulièrement des numéros SFR, fixes ou Internationaux?

REFORMULATION
Il faut toujours reformuler afin d’être sûr d’avoir compris la demande du client, et de le mettre en confiance. Pour ce faire ont lui demande : « Alors si j’ai bien compris…,
C’est bien cela? »

ARGUMENTATION
Je mène un argumentaire avec un minimum de 5 arguments sous la forme CAP pour répondre au mieux aux attentes de mes clients « C »pour caractéristiques du produit : les caractéristiques du produit servent à argumenter auprès des clients les points positifs du produit. Il faut essayer de donner avant tout les caractéristiques qui intéressent le client à l’aide des questions posées préalablement.
« A » pour avantages clients : tout en donnant les caractéristiques j’argumente en donnant ce que va lui apporter