Marketing des services
Thème 1 : Aspects théoriques
H. Greenfield définit en 1966 les services suivant : - leur degré de durabilité - leur degré de tangibilité D. Thomas : - service basé sur la personne - service basé sur l'équipement R. Chase : - degré de contact client Lovelock :  Destinataire et nature de l'acte de service o Localisation de l'entreprise o Environnement de la prestation o Satisfaction liée à l'interaction avec le personnel ou les autres clients  Relation prestataire/client o Formelle ou informelle ? Continue ou discontinue ? o Permet à l'entreprise de savoir qui sont ses clients et quels usages ils font de ses services  Degré d'adaptation du service au client o Chaque individu doit s'adapter au service qui lui est proposé o Tous les services ne sont pas adaptables (transports publics) o L'adaptation a un coût o Les clients souhaitent savoir ce qu'ils vont acheter o L'adaptabilité permet la flexibilité  gros avantage  Relation entre la demande et l'offre  Mode de fourniture de la prestation o Rendre le service plus disponible au client  Multiplication des sites  Communication à distance  Intermédiaires Synthèse : 4 éléments de qualification . Qui reçoit le service ? . Quel est le mode de fourniture de la prestation de service ? . Service adapté ou standardisé ? . Part de tangible et d'intangible dans la prestation de service ? Typologie proposée par M. Lejeune o Les services d'accueil qui s'adressent à des individus pour répondre à un besoin de la vie courante et dont la prestation a toujours lieu chez le prestataire ou dans son installation

(participation du client, du personnel de contact, de l'environnement et part de bien tangible de la prestation de service) o Les services professionnels du type résolution de problème. Nécessitent une expertise de la part du prestataire (forte participation du client, part importante d'adaptation) o Les services technologiques sont indispensables à l'utilisation des biens (ordinateur) o Les