Du management au marketing des services Charles Ditandy, Benoît Meyronin
Les services représentent plus de 70 % de la richesse créée en France. La concurrence internationale est rude pour un secteur qui a mis du temps à s’imposer en France et qui manque encore de professionnalisme en terme de management et de reconnaissance des métiers. Retour sur les fondamentaux du management des services et les applications innovantes de l’ingénierie de services dans Du management au marketing des services (Dunod, 2007) proposé par Charles Ditandy et Benoît Meyronin. Un ouvrage opérationnel de référence.

Que recouvre le concept de « servuction » employé dans le domaine des services ? En deux mots, la servuction nous apprend que le service est le résultat de l’interaction de trois ingrédients principaux : - le travail des collaborateurs en relation avec la clientèle, - les éléments matériels nécessaires à la réalisation du service (locaux de l’enseigne, technologies…) - et la contribution du client ou sa « participation » à la réalisation du service – remplir les bordereaux dans une banque lorsque l’on dépose un chèque, par exemple. Le concept de servuction est apparu il y a exactement vingt ans dans un ouvrage de deux universitaires, Pierre Eiglier et Eric Langeard, Servuction, le marketing des services. Tous deux ont travaillé à l’époque avec le groupe Accor afin d’aider à la conception des offres. Ils ont formé de nombreux cadres et dirigeants du groupe. Avant cette avancée conceptuelle, rien ne distinguait vraiment le marketing traditionnel, centré sur les produits, d’un marketing propre aux activités de service. L’approche par la servuction a donc permis de proposer un cadre d’analyse opératoire, transversal (commun à l’ensemble des métiers de service) et systémique de la manière dont un service est (co)produit. Ce faisant, elle a donné des outils aux managers et aux hommes de marketing pour professionnaliser la conception et la mise en œuvre d’un service. Dans un monde