Marketing des services :

L'activité économique liée aux services dépasse aujourd'hui en France celle des produits classiques. Ainsi Le marketing des services est une discipline marketing adressée aux entreprises du secteur tertiaire.

Le marketing des services n'est pas seulement externe mais également interne et interactif afin de mobiliser les employés qui fournissent le service. Les clients jugent à la fois les performances techniques et fonctionnelles des services, aussi les entreprises doivent-elles se différencier en cherchant à améliorer qualité et productivité.

Christopher H. Lovelock, liste 7 différences distinctives entre le marketing des services et le marketing des produits :

la nature de la production la grande implication des clients dans le processus de production la part d'humain dans la production les grandes difficultés à maintenir des standards de contrôle de qualité l'absence d'inventaire l'importance du facteur temps la structure des canaux de distribution.

Concernant la concurrence, les entreprises se distinguent les unes par rapport aux autres non pas par rapport à un service spécifique, comme le feraient les entreprises industrielles avec les produits, mais par rapport à la dimension concurrentielle. En effet, avec le développement de l’outil Internet, les entreprises offrant un service s’imitent rapidement. Le Web 2.0, application Internet des principes du marketing des services, appliqué au monde du business, devient le web 2.B (web to business) en poussant encore plus loin les concepts du marketing des services appliqués à l'Internet.

Ainsi, une entreprise de service qui réussit est une entreprise ayant de bons rapports avec sa clientèle. L’entreprise devra alors analyser la qualité des services afin d’élaborer une stratégie marketing. Cela consistera dans un premier temps à définir les motifs de satisfaction et d'insatisfaction du client. Puis relever la qualité du service, par le biais d’enquête de