Mktg des services

Pages: 142 (35468 mots) Publié le: 19 mars 2013
* Table des matières

INTRODUCTION…………………………………………………………………………………………………………………………………………….5
Partie 1 : Analyse externe et interne 5
I. Analyse du marché 5
1. Analyse de la situation 5
a. Déscription générale de l'unité……………………………………………………………………………………………………… 5
b. Identification du marché et facteurs clés de succès………………………………………………………………………..5
c. Analyse desconcurrents…………………………………………………………………………………………………………………6
d. Analyse des macro-environnements……………………………………………………………………………………………12
2.Segmentation et ciblage de la clientèle de l'Omnibus……………………………………………………………………………13
a. Identification et description du marché potentiel…………………………………………………………………………13
b. Identification des différents segments, besoins et attentes………………………………………………………….14
c. Identification de personas selon les segments définis…………………………………………………………………..17d. Marchés cibles pour l’Omnibus…………………………………………………………………………………………………….18
3. Les besoins des clients………………………………………………………………………………………………………………………….18
a. Déjeuner……………………………………………………………………………………………………………………………………….18
b. Diner…….………………………………………………………………………………………………………………………………………19
II. Analyse Interne 19
1. Le positionnement de l'Omnibus……………………………………………………………………………………………………….19
a. Avantagesconcurrentiels de l’Omnibus………………………………………………………………………………………..19
b. Tremplin de différenciation de l’Omnibus…………………………………………………………………………………….19
c. Vérification des tremplins de différenciation………………………………………………………………………………..20
d. La carte perceptuelle…………………………………………………………………………………………………………………….21
2. Evaluation du service 22
a. Les attentes desclients…………………………………………………………………………………………………………………22
b. Attentes vs perceptions………………………………………………………………………………………………………………..23
c. La qualité du service, la satisfaction et la fidélité………………………………………………………………………….24
d. Les éléments impactant la satisfaction et la fidélité……………………………………………………………………..27
3. Le marketing mix de l’Omnibus 29
a. Produit………………………………………………………………………………………………………………………………………….29
b. Prix……………………………………………………………………………………………………………………………………………….30
c.Place……………………………………………………………………………………………………………………………………………..32
d. Promotion…………………………………………………………………………………………………………………………………….32
e. People…………………………………………………………………………………………………………………………………………..35
f. Physical evidence…………………………………………………………………………………………………………………………..38
g. Process………………………………………………………………………………………………………………………………………….39
4. Analyse de la marque…………………………………………………………………………………………………………………………..41
a. La perception de la marque Omnibus……………………………………………………………………………………………41
b. Promesse demarque…………………………………………………………………………………………………………………...42
5. La raison d'être de l'Omnibus………………………………………………………………………………………………………………42
6.SWOT 44
Partie 2: Recommandations…………………………………………………………………………………………………………………………….45
I. Méthodologie………………………………………………………………………………………………………………………………………46
II. Pré-expérience 47
1. Site internet 48
a. Etat des lieux…………………………………………………………………………………………………………………………………48
b. Nossolutions………………………………………………………………………………………………………………………………..48
2. Facebook……………………………………………………………………………………………………………………………………………..51
a. Etat des lieux…………………………………………………………………………………………………………………………….….51
b. Nos solutions………………………………………………………………………………………………………………………………..51
3. La promotion……………………………………………………………………………………………………………………………………….51
a. Etat des lieux…………………………………………………………………………………………………………………………………51
b. Nossolutions………………………………………………………………………………………………………………………………..52
III. Expérience……………………………………………………………………………………………………………………………………………54
1. Etat des lieux………………………………………………………………………………………………………………………………………..54
2. Nos solutions 54
a. Décor et atmosphère………………………………………………………………………………………………………………….…55
b. Service………………………………………………………………………………………………………………………………………….56
IV. Post-expérience……………………………………………………………………………………………………………………………………60
1. La récolte de feedbacks et la mesure de la satisfaction 60
a. Etat deslieux…………………………………………………………………………………………………………………………………60...
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