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Modernisation du management public

13655 mots 55 pages
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MODERNISATION DU MANAGEMENT PUBLIC : LE PARI DE LA QUALITÉ

Sylvie Trosa
Préface de Michel Crozier Postface d’Yves Cannac

Avril 2006

Les Notes de Benchmarking international

© Institut de l’entreprise, 2006 Tous droits de reproduction, de traduction, d’adaptation et d’exécution réservés pour tous les pays Directeur de la publication : Jean-Pierre Boisivon, Délégué général de l’Institut de l’entreprise

Photographie de couverture : © Getty Images

Préface

aradoxalement, le thème de la qualité est assez nouveau en France, du moins comme axe de la modernisation de l’Etat. Pourtant les pratiques abondent : de nombreux services publics de terrain mettent en œuvre des procédures qualité, se font certifier et développent des normes, sans que pour autant une politique générale ne se dégage ; dans le même temps, la plupart des pays européens se sont engagés très ouvertement dans des politiques de qualité. Comment expliquer cette différence ?

P

D’abord le mot qualité est ambigu ; il évoque la « qualité française », c’est-à-dire une idée sinon de luxe du moins de raffinement. Bref, il désigne ce que l’on peut faire de mieux et non, pragmatiquement, ce que sont les caractéristiques d’un produit ou d’un service. La qualité ne répond pas au « faire tout à un niveau exceptionnel ou supérieur », mais à des questions telles que en combien de temps le ministère de l’Equipement déneige-t-il dans tel département ? combien de personnes sont-elles à même de s’occuper des personnes âgées dans un centre médicalisé ? La qualité, à la base, revient à expliciter les normes, les critères en fonction desquels on agit. Ensuite, et le travail remarquable mené par Sylvie Trosa le montre bien, la qualité n’est pas un outil qui peut vivre seul, choisi au hasard dans la palette des « outils » managériaux. Car les outils ont besoin d’un sens, le sens que l’on veut donner à son action. L’action la plus modeste a besoin d’un horizon. Or élaborer le sens est complexe, car il

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