Module 14 Marocetude
10511 mots
43 pages
ROYAUME DU MAROCOFPPT
Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail
DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION
RESUME THEORIQUE
&
GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES
MANAGEMENT DE LA RELATION
MODULE N°:18
CLIENT
SECTEUR : TERTIAIRE
SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE
NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE
PORTAIL DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE AU MAROC
Télécharger tous les modules de toutes les filières de l'OFPPT sur le site dédié à la formation professionnelle au Maroc : www.marocetude.com Pour cela visiter notre site www.marocetude.com et choisissez la rubrique :
MODULES ISTA
Document élaboré par :
Nom et prénom
EFP
DR
Mme MALKI Nawal
CDC TERTIAIRE ET TIC
DRIF
Révision linguistique
Validation
-
2
MODULE 18
MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT
Durée : 102 h
OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU
DE COMPORTEMENT
COMPORTEMENT ATTENDU
Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit
Maîtriser les aspects qui permettent d’entretenir une relation durable et satisfaisante avec la clientèle potentielle et réelle de l’entreprise selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent.
CONDITIONS D’EVALUATION
• Individuellement et en groupe
• A partir d’étude de cas et de simulation
CRITERES GENERAUX
•
•
•
•
•
Comportement compatible à l'esprit de service aux clients;
Faire preuve d'écoute et d'empathie;
Respecter les règles de communication interpersonnelle;
Communication écrite et verbale.
Vérification appropriée du travail
Commerce
Module 18
3
PRECISIONS
SUR
LE CRITERES
PARTICULIERS
DE
COMPORTEMENT ATTENDU
PERFORMANCE
A- Décrire les mesures de
Information régulière des clients sur les fidélisation de la clientèle nouveautés Information régulière des clients sur les promotions périodiques
Information régulière des clients sur les changements au