ROYAUME DU MAROC

OFPPT

Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail
DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION

RESUME THEORIQUE
&
GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES

MANAGEMENT DE LA RELATION
MODULE N°:18
CLIENT

SECTEUR : TERTIAIRE
SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE
NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE

PORTAIL DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE AU MAROC

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MODULES ISTA

Document élaboré par :
Nom et prénom

EFP

DR

Mme MALKI Nawal

CDC TERTIAIRE ET TIC

DRIF

Révision linguistique
Validation
-

2

MODULE 18

MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT

Durée : 102 h
OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU
DE COMPORTEMENT
COMPORTEMENT ATTENDU

Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit
Maîtriser les aspects qui permettent d’entretenir une relation durable et satisfaisante avec la clientèle potentielle et réelle de l’entreprise selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent.
CONDITIONS D’EVALUATION
• Individuellement et en groupe
• A partir d’étude de cas et de simulation
CRITERES GENERAUX
•
•
•
•
•

Comportement compatible à l'esprit de service aux clients;
Faire preuve d'écoute et d'empathie;
Respecter les règles de communication interpersonnelle;
Communication écrite et verbale.
Vérification appropriée du travail

Commerce

Module 18

3

PRECISIONS
SUR
LE CRITERES
PARTICULIERS
DE
COMPORTEMENT ATTENDU
PERFORMANCE
A- Décrire les mesures de
Information régulière des clients sur les fidélisation de la clientèle nouveautés Information régulière des clients sur les promotions périodiques
Information régulière des clients sur les changements au