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23011 mots
93 pages
CHAPITRE XICentres d’ appels : développements techniques et rôle du facteur humain
Jean-Claude Delaunay*
Les centres d’ appels sont actuellement, pour l’ essentiel, des unités géographiques, économiques et de management dont la spécificité est de communiquer à distance. Leurs salariés (téléopérateurs et superviseurs) sont des émetteurs et/ou des récepteurs actifs de messages, nécessairement en contact avec d’ autres personnes (clients, « prospects » (clients potentiels, à prospecter), usagers, adhérents d’ association, abonnés, individus quelconques) mais ne leur faisant pas visuellement face. Comme cela a été analysé en plusieurs endroits du présent ouvrage, les centres d’ appels relèvent soit des entreprises qui les utilisent (ce sont alors des centres d’ appels intégrés), soit d’ entreprises spécialisées dans l’ appel entrant et/ou sortant (ce sont alors des entreprises de centres d’ appels). Dans ce dernier cas, elles peuvent être nationales ou multinationales, petites ou grandes. En France, la taille moyenne d’ une équipe de centre d’ appels est d’ environ 40 postes (ou positions) et le montant total des effectifs des entreprises d’ appels peut varier de plusieurs dizaines à plusieurs milliers de salariés. Plus fréquemment aujourd’ hui, cependant, les centres d’ appels sont des sections ou des départements internes d’ entreprises, d’ administrations, de collectivités locales, d’ associations, pour lesquelles la relation à distance est un prolongement ou un complé*
Professeur d’ économie à l’ université de Marne-la-Vallée, Directeur de l’ Atelier de Recherches Théoriques François Perroux (ART François Perroux), membre du laboratoire OEP.
Jean-Claude Delaunay
ment, encore modeste quoique de plus en plus affirmé, de l’ activité principale1. Selon Éric Dadian, l’ des auteurs du présent ouvrage, une hisun toire des centres d’ appels pourrait commencer par l’ année 1935 comme date de leur apparition et de la mise en place d’ pool de un