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Pages: 93 (23011 mots) Publié le: 21 septembre 2012
CHAPITRE XI

Centres d’ appels : développements techniques et rôle du facteur humain
Jean-Claude Delaunay*

Les centres d’ appels sont actuellement, pour l’ essentiel, des unités géographiques, économiques et de management dont la spécificité est de communiquer à distance. Leurs salariés (téléopérateurs et superviseurs) sont des émetteurs et/ou des récepteurs actifs de messages,nécessairement en contact avec d’ autres personnes (clients, « prospects » (clients potentiels, à prospecter), usagers, adhérents d’ association, abonnés, individus quelconques) mais ne leur faisant pas visuellement face. Comme cela a été analysé en plusieurs endroits du présent ouvrage, les centres d’ appels relèvent soit des entreprises qui les utilisent (ce sont alors des centres d’ appels intégrés), soitd’ entreprises spécialisées dans l’ appel entrant et/ou sortant (ce sont alors des entreprises de centres d’ appels). Dans ce dernier cas, elles peuvent être nationales ou multinationales, petites ou grandes. En France, la taille moyenne d’ une équipe de centre d’ appels est d’ environ 40 postes (ou positions) et le montant total des effectifs des entreprises d’ appels peut varier de plusieursdizaines à plusieurs milliers de salariés. Plus fréquemment aujourd’ hui, cependant, les centres d’ appels sont des sections ou des départements internes d’ entreprises, d’ administrations, de collectivités locales, d’ associations, pour lesquelles la relation à distance est un prolongement ou un complé*

Professeur d’ économie à l’ université de Marne-la-Vallée, Directeur de l’ Atelier de RecherchesThéoriques François Perroux (ART François Perroux), membre du laboratoire OEP.

Jean-Claude Delaunay

ment, encore modeste quoique de plus en plus affirmé, de l’ activité principale1. Selon Éric Dadian, l’ des auteurs du présent ouvrage, une hisun toire des centres d’ appels pourrait commencer par l’ année 1935 comme date de leur apparition et de la mise en place d’ pool de un téléphonistespour un service de type SVP. Les pools de dactylographes furent une autre version de cette formule technique, qui présentait l’ avantage de concentrer une main-d’ uvre spécialisée sur œ un même lieu et de permettre, déjà, une certaine rationalisation du travail. Les centres d’ appels contemporains sont différents de ces ancêtres rudimentaires. Les équipements qui en constituent l’ ossature sont deplus en plus automatisés alors que les pools étaient manuels. Les technologies d’ centre moderne ne sont pas seulement utilisatrices un de la téléphonie. Elles sont totalement pénétrées par l’ informatique. En France, le besoin d’ nouvelle génération de centres d’ une appels a commencé de prendre forme au début des années 1970. Il fut la suite logique de deux impulsions complémentaires. Lapremière a résulté de la croissance des standards téléphoniques et eut pour finalité de répondre à une demande de renseignements ou de communication en expansion, mais que les moyens et les modes de travail existants ne permettaient pas de satisfaire. À cette époque, en effet, les communications devenaient de plus en plus nombreuses et abondantes. Pour faire face à l’ engorgement des standards, certainescatégories d’ entreprises mirent en place des messageries vocales destinées à enregistrer les demandes et messages des appelants n’ ayant pas pu être pris en ligne. Dans le contexte concurrentiel, cette technique se
1

Je remercie très vivement D. Ackermann pour son intervention au séminaire « Centres d’ appels » et ses explications du fonctionnement technique de ces centres. Ce chapitre abénéficié d’ aides diverses, celles notamment de G. Carrier, D. Oulhen (Université de Marne-la-Vallée), D. Suzanne (consultant), O. Flament (syndicaliste), J. Véron-Bocquel (syndicaliste), et de personnes contactées à l’ occasion de la tenue du salon européen des centres d’ appels, en mai 2002, à Paris (Seca 2002). Je les remercie toutes très chaleureusement. Les erreurs que contiendrait ce...
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