Remerciement

Il est toujours délicat de remercier l’ensemble des personnes qui ont contribué à l’aboutissement de ce travail.

Ainsi, je tiens à exprimer notre profonde gratitude à M. Youssef BOUCHAARA, pour toutes les directives et les conseils qu’il nous a prodigué.

Nous ne saurions pas oublier dans nos remerciements tout le corps professionnel de l’EMSI qu’il nous a prodigué et pour leur enseignement et leur accompagnement durant toutes ces années de formation.

Que tous ceux qui nous ont aidé et soutenu, de près ou de loin, trouvent ici l’expression de nos sentiments les plus distingués.

Nous souhaitons que notre travail soit à la hauteur du niveau souhaité.

Liste des abréviations

Abréviation Signification
ITIL
Information Technology Infrastructure Library
IT
Information Technology
CAB
Change Advisory board
PFE
Projet de fin d’études
CMDB
Configuration Management DataBase
RFC
Demande de changement (Request for a change)

Liste des figures

Sommaire

Introduction

La formation c'est l'action de l'amélioration de la compétence d'une personne en savoir, savoir-faire et savoir être.

C'est dans contexte que notre client nous a exprimé son besoin, qui consiste à la mise en place des procédures d’améliorations des services IT voire le système d’information: une optique qui a pour but de réduire les tâches manuelles par le biais d’une automatisation et d’une informatisation efficace et conviviale.

Pour mener à bien ce projet, nous avons suivi une démarche pragmatique qui nous a permis de passer, en agilité de la phase de collecte des besoins, à la phase de sa conception pour terminer par son élaboration. Cette démarche est exposée dans le présent rapport par chapitre, à savoir :

Chapitre 1: