Moulticanal
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Le Multi-canal : Le développement de la relation bancaireINTRODUCTION
Rappel sur l’évolution des différents canaux et leur intégration au sein des entreprises. Optimisation de la relation client, grâce aux différents canaux Evolution du rôle du conseillé, de la relation et du réseau bancaire Problématique : Quel a été l’impact du multi canal dans les relations commerciales entre clients et conseillés ?
I) Multi canal : principes généraux
1° Principes de bases - Utilité pour l’entreprise commerciale d’adapté le bon canal, pour chaque client. - Augmentation de la satisfaction et fidélisation de la clientèle - Implication de la clientèle dans la relation (différenciation) - Modernisation de l’image via certain canaux privilégiés par les « jeunes » qui représentent le fond de commerce de toutes entreprises commerciales -Chiffres/utilisation
2° Logique de coût - Adapté le bon canal à chaque demande, gagner en efficience en diminuant le temps de réponse. - Rationaliser les relations entre l’entreprise et le client en utilisant le canal le moins coûteux. - Distinction entre les flux entrant et sortant pour une meilleure gestion des coûts - Attention au risque d’insatisfaction client.
II) L’intégration du multicanal à l’entreprise
1° 3 Modèles : - Le pur multi canal Chaque segment de clients correspond à un segment distinct. Développement de marques distinctes pour chacun des canaux. (ex: BForBanque pour le crédit agricole et la clientèle haut de gamme) - Le Mix : Le client choisi quelque soit ça demande le canal de communication, même si ce modèle avantage la satisfaction, il pose le problème de la conformité et entraine une augmentation des coûts de coordinations entre les différents canaux.
2° L’impact des canaux sur la relation bancaire Sur le client :
- clients autonomes et mieux informés
- clients