Moulticanal

Pages: 2 (486 mots) Publié le: 13 août 2013
Le Multi-canal : Le développement de la relation bancaire


INTRODUCTION

Rappel sur l’évolution des différents canaux et leur intégration au sein des entreprises.
Optimisation de larelation client, grâce aux différents canaux
Evolution du rôle du conseillé, de la relation et du réseau bancaire
Problématique : Quel a été l’impact du multi canal dans les relations commercialesentre clients et conseillés ?



I) Multi canal : principes généraux

1° Principes de bases
- Utilité pour l’entreprise commerciale d’adapté le bon canal, pour chaque client.- Augmentation de la satisfaction et fidélisation de la clientèle
- Implication de la clientèle dans la relation (différenciation)
- Modernisation de l’image via certain canauxprivilégiés par les « jeunes » qui représentent le fond de commerce de toutes entreprises commerciales
-Chiffres/utilisation


2° Logique de coût
- Adapté le bon canal à chaquedemande, gagner en efficience en diminuant le temps de réponse.
- Rationaliser les relations entre l’entreprise et le client en utilisant le canal le moins coûteux.
- Distinction entre lesflux entrant et sortant pour une meilleure gestion des coûts
- Attention au risque d’insatisfaction client.



II) L’intégration du multicanal à l’entreprise


1° 3 Modèles :- Le pur multi canal
Chaque segment de clients correspond à un segment distinct. Développement de marques distinctes pour chacun des canaux. (ex: BForBanque pour le crédit agricole et laclientèle haut de gamme)
- Le Mix : Le client choisi quelque soit ça demande le canal de communication, même si ce modèle avantage la satisfaction, il pose le problème de la conformité etentraine une augmentation des coûts de coordinations entre les différents canaux.


2° L’impact des canaux sur la relation bancaire
Sur le client :
- clients autonomes et mieux informés
-...
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