CRM
Partie 4 : Moyens d’une stratégie CRM

I) Comment réussir une mise en œuvre du CRM

Une stratégie CRM ne peut reposer uniquement sur une solution informatique, c’est-à-dire sur un système et sur un ensemble d’applications destinés à trouver et à extraire des informations sur le client, à suivre les ventes et à les dynamiser, et à infor...mer le service clientèle de sorte qu’il traite son dossier et lui propose de nouveaux produits par téléphone ou sur le web.

Même si l’entreprise a pris le temps de réfléchir à ses stratégies clientèle et produits-canaux, elle ne peut les mener à bien sans appliquer une stratégie infrastructure satisfaisante. La mise en œuvre du CRM est un chemin semé d’embûches. Il arrive souvent que les bienfaits promis par les fournisseurs de systèmes ne se concrétisent pas, même si c’est la bonne solution qui a été choisie. Pourquoi ces dysfonctionnements ? Pourquoi tant de sociétés échouent-elles à atteindre des résultats qui justifient leurs investissements technologiques ? Ceci s’explique par de nombreuses raisons, telles que :

- Absence d’assise solide ;

- Manque de ressources ;

- Attentes irréalistes ;

- Formation insuffisantes.

Quelle que soit l’ampleur du système, il est indispensable d’axer toujours la politique de la firme sur son activité, afin d’apporter les modifications qui s’imposent aux structures, aux ressources humaines et à la culture de l’entreprise. Il serait naïf de croire que l’introduction d’un nouveau système CRM peut procurer des améliorations si les conditions de travail demeurent inchangées.

Le recours systématique aux méthodes de toujours ne permet que des progrès marginaux. L’adoption de nouvelles technologies présente l’avantage d’apporter un changement fondamental et d’améliorer la gestion de la relation client. Pour mettre en œuvre de façon efficace une solution CRM, il y’a des conseils à suivre. Ils sont regroupés en quatre