A) Une diversification des modes de distribution des services
1- Nouveaux modes de distribution
L’introduction des technologies de l’information et de la communication dans les services, a permis aux établissements de crédit de produire et distribuer les services de différentes manières. En effet, comme son nom l’indique, l’une des caractéristiques premières du multi canal est cette diversification des options de délivrance des services qu’il permet.
Aujourd’hui, les banques entrent en contact avec leurs clients via cinq canaux principaux que sont :
 les agences commerciales
 les plates-formes téléphoniques
 les distributeurs et guichets automatiques
 internet
 le téléphone portable

On observe un processus croissant d’autonomisation des services, qui se manifeste par une substitution de la place centrale qu’occupait le personnel en agence, dans la délivrance du service, par la machine. Ces différentes options de distribution ont chacune leurs spécificités. Nous pouvons les regrouper en deux catégories selon qu’elles nécessitent ou pas une interaction humaine, en distinguant d’une part les canaux physiques et d’autres part les canaux virtuels.
 Les canaux physiques
Il s’agit de « l’ensemble des moyens de communication avec le client employant des infrastructures physiques »1. La spécificité de ce canal, dit traditionnel, est que la production et la délivrance du service sont rendues possibles grâce à une interaction entre le client et le personnel en agence, que ce soit en face à face, comme à l’agence bancaire, ou à distance, lors d’une intervention téléphonique par exemple.
 Les canaux virtuels
C’est « l’ensemble des moyens de communication utilisant des technologies avancées de l’information et de la communication, des technologies multimédias »1. L’innovation apportée par ce type de canal est la possibilité qu’a le client d’interagir avec l’entreprise en tout temps et tout lieu.
Chacune de ces options présentent des avantages et des