dossier

relation client dans la banque de détail

Stratégie multicanal

Intégrer au maximum l’ensemble des modes de distribution
Plateformes téléphoniques, guichets automatiques, Internet… La multiplication des points de contact entre le client et sa banque a imposé une refonte des stratégies de distribution. Où en est-on du processus ? Quel chemin reste à parcourir pour obtenir une banque 100 % « multicanal » ? concurrence sur les tarifs et la baisse des marges d’intermédiation commençaient à tirer durablement la rentabilité de la banque de détail vers le bas.

ma banque où je veux, quand je veux ?
Le multicanal devait révolutionner la relation client en offrant une accessibilité élargie et plus distanciée à l’information, aux services et aux opérations de banque, conditionnée jusqu’alors par les horaires contraignants des agences. Toutefois le concept du « toute ma banque, où je veux, quand je veux » n’est pas devenu une réalité du jour au lendemain. Entre les fonctionnalités rudimentaires des premiers serveurs vocaux interactifs et la possibilité de finaliser la souscription d’un produit en ligne, une quinzaine d’années s’est écoulée. En effet, les canaux ont fonctionné aux premiers temps de l’ère du multicanal non de concert, mais en silos, générant une valeur ajoutée moindre pour les clients et des problèmes d’asynchronisme et de qualité de données pour les établissements bancaires. Dans un second temps – depuis le début des années 2000 – une fois franchies les barrières techniques liées à la modernisation et à l’interfaçage des systèmes d’information, le multicanal s’est progressivement imposé, aidé par la généralisation d’Internet et de la téléphonie mobile. Pourtant, l’essor des canaux alternatifs s’est trouvé confronté à de nouveaux obstacles : – des freins financiers, car la mise en œuvre de certaines fonctionnalités n’est pas rentable au regard des volumes traités ; – des contraintes réglementaires, liées, entre autres, aux besoins d’identification du