Multicanal

Pages: 34 (6918 mots) Publié le: 6 mai 2015
LE DOCUMENT INTELLIGENT
$8&¯85'(/$ RELATION CLIENT OMNICANAL

LIVRE BLANC
JUIN 2014

 

TABLE DES MATIERES ....................................................................................................... 1
INTRODUCTION ................................................................................................................... 2
1

2

LA RELATION CLIENTMULTICANAL ....................................................................... 3
1.1

Catalyseurs.......................................................................................................... 3

1.2

Les bénéfices ...................................................................................................... 5

1.2.1

Du point de vue des organisations :.............................................................. 6

1.2.2

Du point de vue de la satisfaction des clients :.............................................. 7

1.3

'¶XQHDSSURFKH multicanal YHUVO¶RPQLFanal ........................................................ 7

1.4

Un nouvel enjeu : la gestion des données personnelles ...................................... 9

1.4.1

Données personnelles etconnaissance client .............................................. 9

1.4.2

Typologies de données personnelles ...........................................................10

1.4.3

Le Vendor Relationship Management : un nouveau modèle ........................11

LE ROLE DU DOCUMENT DANS LA RELATION CLIENT OMNICANAL ..................13
2.1

/¶pYROXWLRQGXU{OHGXGRFXPHQW.........................................................................13

2.1.1

Fonction historique ......................................................................................13

2.1.2

La valeur du document ................................................................................13

2.2

La dématérialisation des documents transactionnels ..........................................14

2.2.1,PSDFWVDXVHLQGHO¶RUJDQLVDWLRQ ................................................................14

2.2.2

Les pratiques ...............................................................................................15

2.3

Le Document intelligent : une nouvelle expérience client ....................................17

2.3.1

Ambition......................................................................................................17

2.3.2

'HVEpQpILFHVVXUO¶HQVHPEOHGHODFKDvQHGHYDOHXUGXGRFXPHQW .............19

2.3.2.1 Création ...................................................................................................19
2.3.2.2 Diffusion ...................................................................................................20
2.3.2.3 Consultation.............................................................................................21
2.3.2.4 Connaissance client .................................................................................22
CONCLUSION .....................................................................................................................25
METHODOLOGIE................................................................................................................26

ASTERION ± LIVRE BLANC ± /('2&80(17$8&¯85'(/$5(/$7,21&/,(17201,&$1$/

1

 

Face aux enjeux inhérents au contexte économique moderne, les organisations ont déplacé
leur centre de gravité, historiquement basé sur leurs produits dans une économie alors tiréeSDUO¶RIIUHSRXUVHIRFDOLVHUVXUOHXUQRXYHDXFHQWUHG¶DWWHQWLRQ : le client.
/¶pWXGH GX FRPSRUWHPHQW GX FRQVRPPDWHXU OD VRLI GH FRQQDLVVDQFH-client ont eu des
répercussions sur la production des marques. Pour répondre à une clientèle segmentée, il a
IDOOXDEDQGRQQHUO¶RIIUHVWDQGDUGLVpHHWDYRLUUHFRXUVjODSHUVRQQDOLVDWLRQ
/¶HVVRU GX PDUNHWLQJ GLUHFW GDQV OHV DQQpHV  D UHQIRUFp FH EHVRLQ GH PLHX[ FHUQHU OHV...
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