Multicanal

6918 mots 28 pages
LE DOCUMENT INTELLIGENT
$8&¯85'(/$ RELATION CLIENT OMNICANAL

LIVRE BLANC
JUIN 2014

 

TABLE DES MATIERES ....................................................................................................... 1
INTRODUCTION ................................................................................................................... 2
1

2

LA RELATION CLIENT MULTICANAL ....................................................................... 3
1.1

Catalyseurs.......................................................................................................... 3

1.2

Les bénéfices ...................................................................................................... 5

1.2.1

Du point de vue des organisations : .............................................................. 6

1.2.2

Du point de vue de la satisfaction des clients :.............................................. 7

1.3

'¶XQHDSSURFKH multicanal YHUVO¶RPQLFanal ........................................................ 7

1.4

Un nouvel enjeu : la gestion des données personnelles ...................................... 9

1.4.1

Données personnelles et connaissance client .............................................. 9

1.4.2

Typologies de données personnelles ...........................................................10

1.4.3

Le Vendor Relationship Management : un nouveau modèle ........................11

LE ROLE DU DOCUMENT DANS LA RELATION CLIENT OMNICANAL ..................13
2.1

/¶pYROXWLRQGXU{OHGXGRFXPHQW .........................................................................13

2.1.1

Fonction historique ......................................................................................13

2.1.2

La valeur du document ................................................................................13

2.2

La dématérialisation des documents transactionnels ..........................................14

2.2.1

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