Négociation en milieu hospitalier

Pages: 18 (4259 mots) Publié le: 16 novembre 2011
Année 2011-2012

Dossier de Négociation
« Une expérience de négociation en milieu hospitalier »

Mr Thomas Fraudet

Adel Bentounsi

Introduction
Dans la fonction publique, le dialogue représente le socle de toute négociation, d’une part parce que les moyens de compensation financière sont parfois faibles voire inexistants, et d’autre part parce que c’est là la force de l’Étatprovidence : comprendre les grands maux de la société grâce à une écoute attentive, les gérer à travers la concertation et le consensus, puis les résoudre par l’intermédiaire de l’action du service public. C’est d’autant plus vrai au sein de l’hôpital : confrontées à des situations extrêmes, dans un cadre où la maladie peut mettre en péril la vie et donc exacerber les tensions, les directions desétablissements publics de soins ont mis en place des services spécialisés dans le règlement des conflits. Qu’ils soient internes (défaillance du système de soins, contentieux entre patients et personnel, soucis logistiques…) ou externes (gestion des décès survenus à l’étranger, médecine légale, litiges juridiques avec les familles), ces conflits mènent systématiquement à des négociations auxquelles sontparticulièrement bien préparés les services en question. Je vais m’attacher ici à analyser les connaissances acquises en les confrontant à l’expérience que j’ai vécue il y a un peu plus de trois ans au sein d’un hôpital de la région parisienne. Par cette rencontre entre la théorie acquise lors de ce récent cours et la pratique de cette mission passée, je souhaite à la fois souligner les aspectsincontournables de l’art de négocier et mettre en relief les erreurs que j’ai commises au cours de cette expérience – et que j’aurais pu éviter. Hôpital de la Pitié-Salpêtrière Lundi 7 juillet 2008 En tant qu’assistant de la responsable du Service Qualité et Droits du Patient pour deux semaines, je suis chargé de régler les nombreux conflits inhérents au système de santé, qui opposent patients etpersonnel soignant dans la majorité des cas, et de veiller à la qualité des services et des soins prodigués par l’institution publique. Les situations sont diverses, allant de la simple plainte technique jusqu’au défaut sanitaire, en passant par la résolution de problèmes juridiques extérieurs à l’établissement. A ce jour, après une semaine passée dans le service, j’ai déjà réglé plusieurs cas deplaintes, pour la plupart simples, grâce à la seule application des processus prévus dans ces cas là. D’autres ont été plus complexes : rapatriement du corps d’un chef de service de l’hôpital, décédé en Suisse, avec toutes les complications administratives transeuropéennes et douanières qui s’ensuivent, gestion des associations hospitalières et de leurs statuts juridiques, ajustement des défaillancestechniques dans les services de soins… Mais aujourd’hui nous recevons dans nos bureaux une patiente, internée au service de psychiatrie, qui dénonce avec véhémence les mauvaises prestations du service, se plaint de maltraitances physiques et morales, et attaque personnellement le chef du service en question. Empreinte d’une personnalité paranoïaque forte, connue du
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service pour sesplaintes à répétition, la prétendue victime menace cette fois d’attaquer en justice le service psychiatrique, soutenue par sa famille, affirmant qu’elle détient des preuves irréfutables. La détermination de la patiente et le soutien inédit de ses proches, indirectement liés à l’affaire, prédisent, cette fois, que la situation semble aller beaucoup plus loin que les contentieux habituels – souventréglé en quelques dizaines de minutes par un unique appel au service concerné. Une véritable négociation s’engage, avec pour enjeu la crédibilité de l’assistance publique mais surtout l’intégrité de cette femme…

Des rencontres avant tout
L’une des choses qui m’ont sans aucun doute le plus motivé au cours de ce séminaire fut la forte capacité de l’exercice à rapprocher les gens (avant,...
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