I. LE TELEPHONE EN APPEL
INTRODUCTION

Le téléphone est l’outil de base de la vie professionnelle par lequel transitent aussi bien l’information que l’acte commercial et l’image de l’entreprise.

Les domaines de la mercatique téléphonique sont nombreux en appels sortants : - qualification du fichier (identification du décideur, équipement, marché potentiel…) - prise de RV pour les vendeurs - vente et prise de commandes - création de trafic sur les points de vente - suivi des offres commerciales (devis), réactivation des clients - enquêtes de détection de projets, de potentiels - enquêtes sondages (satisfaction clients…)

Les points faibles du téléphone : - ne pas voir son interlocuteur - rentrer brutalement dans le territoire de l’autre (le déranger) - être confronté à des barrages - être privé du mode d’expression non verbale - mal situé l’interlocuteur dans son environnement (encore + avec les portables) - ne pas montrer son produit

les points forts du téléphone : - on bénéficie d’une communication : facile, rapide, interactive, économique - on est attentif à la voix, au langage, à l’écoute - personnalisation maximale et tournée vers son interlocuteur - on obtient un taux élevé de mémorisation de l’information - suppression des visites inutiles - retour sur investissement rapide et facile à quantifier

1. Le processus en amont 1. Segmentation. Cible En fonction de votre objectif commercial, choisir sur critères à travers la Banque de Données (BDD) une segmentation cible. Le fichier est ainsi constitué, la fiche client/prospect individuelle est créée sur papier ou sur ordinateur (Annexe 1)

2. Moyens d’approches du client/prospect En fonction de l’objectif commercial, de votre fichier cible clients/prospects, de votre produit/service, du temps et enfin de vos moyens financiers (ce dernier point bien qu’important doit être