Le neo-taylorisme dans les services

Document 1 : Les tâches élémentaires chez MacDonald’s (Définition du poste " Service au comptoir")
Accueillir le client o Sourire et accueillir le client avec une voix chaleureuse, regarder le client dans les yeux o Avoir une attitude amicale et enthousiaste
Prise de commande o Être attentif lorsque le client passe sa commande o Répéter si besoin la commande du client. Faire de la vente suggestive ou moussée (1)· o Communiquer les commandes grill en cuisine o Demander si la commande est à consommer sur place ou à emporter o Annoncer le montant
Assembler la commande o Assembler la commande dans l'ordre recommandé o Utiliser, pour les ventes à emporter, les packs " best of " si possible, sinon des sacs de taille adéquat o Vérifier la qualité des produits (si le produit n'est pas parfait, ne pas le servir) o Respecter le temps de retenue des produits o Connaître le principe du " Mc Time "
Présenter la commande· Vérifier l'exactitude de la commande o Pour les commandes à emporter, fermer les packs et les sacs d'un double pli, les présenter au client face pliée vers vous o Pour les commandes sur place, tendre le plateau au client o Remettre un cadeau de bienvenue aux enfants
Recevoir le paiement o Énoncer clairement le montant de la commande o Énoncer clairement le montant reçu o Saisir sur la caisse le montant reçu o Placer les billets en travers du caisson o Énoncer le montant reçu et remettre la monnaie dans la main du client avec le reçu o Ranger les billets
Remercier le client et l'inviter à revenir o Remercier le client et l'inviter à revenir sur un ton sincère et chaleureux o Ne jamais remettre en service des produits retournés par le client· Faire apporter en salle dès qu'ils sont prêts, les produits en attente
(1) Une vente suggestive est un complément adapté à la commande; une vente moussée est la catégorie supérieure du même produit.
Jean –Pierre Durand, La chaîne invisible, Le Seuil, 2004
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