Nespresso encourage sa division professionnelle en investissant sur tous les fronts. La stratégie de communication et le mode opératoire ont été redéfinis pour adapter la dynamique commerciale faite aux particuliers et aux professionnels permettant ainsi au département de se développer.
Nespresso veut ainsi dynamiser les ventes et élargir son image d’expert de café aux entreprises. Le « programme de bienvenue » (décrit ci-dessous) à l’attention des nouveaux clients et le concept d’éditions limitées de capsules sont proposés aux cibles professionnelles.
Une ligne téléphonique pour le service clients a été ouverte, représentant environ 10 à 15% de l’ensemble des appels qui sont gérés.Ces appels sont traités par une équipe formée pour cette division professionnelle. A travers ce service le client peut gérer ses commandes, demander des renseignements ou contacter les services de maintenance.
Aujourd'hui la marque a passé des accords avec certaines compagnies aériennes afin de continuer d’être présente chez l’utlisateur.
La marque souhaite également renforcer son activité B to B en s’installant dans les hôtels 5 étoiles.
Le recrutement B to B se fait par la prospection à l’aide d’une brochure de mise à l’essai, un numéro de téléphone pour prendre RDV pour un essai gratuit, la prise de RDV est réalisée directement par l’attaché commercial.
L’objectif de la stratégie de prospection de la marque est d’initier un contact entre Nespresso et le prospect (B to B) pour une mise à l’essai gratuite d’une machine.
Le « programme de bienvenue » dure sur une période de 6 mois, le client reçoit alors une lettre de bienvenue, une carte café, la brochure accessoire, le titre de commande, quatre mailings au cours de la première année. A la fin de la première année, le client reçoit un questionnaire de satisfaction envoyé via mailing où on s’assure de la satisfaction du client pour la machine, le café et les services, et ensuite des opérations ponctuelles telles que les éditions