IBM Global Business Services Rapport de synthèse

Services Gestion des relations clients

IBM Institute for Business Value

Des réseaux sociaux au Social CRM
Réinventer les relations clients Second volet du diptyque

L’IBM Institute for Business Value
IBM Global Business Services, par l’intermédiaire de l’IBM Institute for Business Value, développe des projections stratégiques fondées sur des faits, destinées aux dirigeants et concernant des problèmes vitaux aussi bien des entreprises privées que publiques. Cette étude très complète a été réalisée par l’équipe de recherche de l’Institut et entre dans le cadre des engagements constants d’IBM Global Business Services à mener des analyses et donner des points de vue pour valoriser l’entreprise. Vous pouvez contacter les auteurs ou envoyer un e-mail à iibv@us.ibm.com pour des compléments d’informations. Il est possible de se procurer des études complémentaires de l’IBM Institute for Business Value sur ibm.com/iibv

Introduction

Carolyn Heller Baird et Gautam Parasnis

gestion des relations clients, centrée sur l’utilisation des réseaux sociaux pour renforcer l’interaction avec les clients. Comment les entreprises sont-elles prêtes pour cette évolution ? Malgré la généralisation des réseaux sociaux, pour la plupart, le Social CRM en est toujours à ses débuts. L’exécution est inégale et on s’interroge toujours sur le RSI (retour sur investissement) à en attendre. Pour tirer pleinement parti de la puissance des réseaux sociaux à entrer en relation avec les clients, les organisations doivent aller au-delà des projets isolés pour adopter des programmes intégrés et, finalement, une stratégie de Social CRM.

Bienvenue dans l’ère du Social CRM, une autre manière d’envisager la

Selon l’étude réalisée par IBM en 2010 auprès de cadres dirigeants, se rapprocher de leurs clients est la priorité absolue pour eux.1 Il n’est pas étonnant que la pression pour tirer parti des réseaux sociaux soit si forte. La