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note savoir et performance

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Le 27 January 2015,

EMETTEUR(S)
DESTINATAIRE(S)
Claude DURAND, assistant
Comité de direction

NOTE

Objet : Diagnostic lié aux tensions entre les assistantes dans 2 services

PJ – Annexes : Diagramme d’Ishikawa relatif au mauvais accueil téléphonique

Madame, Monsieur, Mr DUBOIS m’a demandé de réaliser un diagnostic relatif aux tensions entre les assistantes des 2 services. Ce problème ne concerne que les 4 assistantes et la documentaliste du centre. D’une part, nous analyserons les causes organisationnelles. D’une part, nous étudierons les causes techniques.

I. Les causes organisationnelles

A) Environnement
Le service formation entreprise sert d’accueil principal car il est situé au rez-de-chaussée. Par conséquent, les usagers se dirigent directement vers ce service.
B) Management
Le manque d’encadrement est caractérisé par un manque d’horaires imposés, un manque de contrôle et l’inexistence d’une procédure d’accueil.
C) Méthode
Il n’y a pas de répartition entre les assistantes, ce qui engendre un mauvais accueil du public.
D) Main d’œuvre
Il n’y a aucune ponctualité, mais aussi un manque de sérieux pour la fonction accueil. Les horaires d’arrivée sont décalés car choisis en fonction des convenances personnelles.

II. Les causes techniques

A) Les causes matérielles
L’accueil téléphonique est inadapté car il n’y a pas de redirection des appels vers les autres services.
B) Les causes liées aux documents
Les documents officiels remis aux usagers ne sont pas adaptés. Les numéros des 2 services sont présents mais celui du service entreprises est mis en avant.

Les solutions envisagées sont l’harmonisation des horaires d’arrivée et la mise en place de sanctions des retards pour convenances personnelles

J’espère avoir répondu à votre demande et reste à votre disposition pour tout complément d’information.

Claude DURAND
Assistant

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