MEMOIRE DE RECHERCHE APPLIQUEE DE 4ème ANNEE en vue de l’obtention du titre Manager Marketing et Commercial, titre certifié niveau 1 inscrit au RNCP délivré sous l’autorité de l’ESGCI Paris

Par Alexis Gobert Promotion 2013 / 2015 Nom du responsable de suivi : Mr Nottet

Mémoire Confidentiel

SOMMAIRE

Introduction 3

I) Définitions des notions et mots clés + enjeux de la fidélisation 5
A) Notions et mots clés 5
B) Les enjeux de la fidélisation 10

II) La fidélisation : une réelle stratégie 13
A) Les étapes d’une stratégie de fidélisation 14
B) Les données chiffrées 17
C) Historique de la fidélisation 18
D) Outils et techniques de fidélisation 22

III) Nouvelles méthodes 30
A) Le marketing mobile 30
B) Le marketing sensoriel ou expérientiel 34
C) Le marketing participatif 38

Conclusion 41

Introduction D’après la célèbre loi de Pareto, 20% de la population détient 80% des richesses. Si on applique cette loi au monde du Commerce et du Marketing, on comprend alors que 20% de la clientèle d’une entreprise détient 80% de son chiffre d’affaires (cela varie selon les secteurs) ou alors que 80% du chiffre d’affaires d’une marque provient de 20% de ses produits.
Dans le cadre de ce mémoire, nous allons nous intéresser à la première version, centrée sur la clientèle. A travers cette loi, il apparait alors évident que la fidélisation de ces clients soit une stratégie inévitable afin de conserver une situation financière stable. De plus, on constate ici que l’entreprise devra segmenter toute sa clientèle afin d’identifier cette partie qui représente les clients à fidéliser dans un premier temps, et que la fidélisation représente non pas une tendance mais bel et bien une réelle stratégie à mettre en place.
La fidélisation représente une notion que pas mal de monde confond souvent avec d’autres termes comme la satisfaction. Même si