OMC guide

Pages: 65 (16156 mots) Publié le: 15 janvier 2014
Sondages sur la satisfaction des clients :
Guide du gestionnaire

Faye Schmidt, Ph.D., en collaboration avec
Teresa Strickland

RÉSEAU DU SERVICE AXÉ SUR LES CITOYENS
CENTRE CANADIEN DE GESTION

Décembre 1998 -Version révisée de l'Annexe II, novembre 2000

Sondages sur la satisfaction des clients : Guide du gestionnaire

Pour plus d’information ou pour obtenir des copiessupplémentaires, veuillez communiquer avec le
Groupe de la recherche et de la planification stratégiques
du Centre canadien de gestion
Par téléphone au (613) 943-8370 (pour commander des
exemplaires) ou (613) 996-3955 (pour obtenir plus de
renseignements)
Par télécopieur au (613) 995-0286

Les opinions exprimées ici sont celles des auteurs
et ne reflètent pas nécessairement les vues du
Centrecanadien de gestion

Données de catalogage avant publication (Canada)
Schmidt, Faye Nella, 1957–
Sondages sur la satisfaction des clients. Guide du gestionnaire
Publ. aussi en anglais sous le titre: Client satisfaction surveying:
A manager’s guide.
Comprend des références bibliographiques.
ISBN 0-662-83413-5
No de cat. SC94-67/1998F
1. Fonction publique – Service à la clientèle – Canada.
2.Canada – Administration – Service à la clientèle.
3. Consommateurs – Satisfaction – Canada – Évaluation.
I. Strickland, Teresa.
II. Centre canadien de gestion.
III. Réseau du service axé sur les citoyens (Canada)
IV. Titre.
JL111.C87S35 1998

352.7’48’0971

© Centre canadien de gestion 1998
ii

RÉSEAU DU SERVICE AXÉ SUR LES CITOYENS

C99-980034-5

?

Remerciements
La rédactionde ce guide est le fruit d’une collaboration soutenue entre différents employés du
secteur public oeuvrant partout au Canada. Aussi tenons-nous à exprimer notre reconnaissance
aux organismes et individus suivants pour leur précieuse contribution au travail réalisé ici.
Le Centre canadien de gestion (CCG) nous a offert un soutien constant tout au cours de ce
projet qui a, par ailleurs, gagnéen qualité grâce à l’expérience et aux encouragements des
membres du corps professoral rattachés au Centre. Il nous importe de remercier plus
particulièrement Ralph Heintzman et D. Brian Marson, aujourd’hui au Secrétariat du Conseil
du Trésor, ainsi que Samuel Wex et Geoff Dinsdale au CCG.
Par ailleurs, le Réseau du service axé sur les citoyens a lancé les bases de ce projet, tout en ycollaborant de façon ininterrompue. C’est à la branche ontarienne que nous devons la plus
grande force d’impulsion pour la mise en branle de ce guide. Des représentants clés de l’équipe
régionale de l’Ontario, incluant notamment Art Daniels, Barry Malmsten et Bill Pascal, ont
permis de définir les premières lignes directrices de ce guide et d’en orienter le développement.
Ce guide n’aurait pu voir lejour sans l’expertise approfondie et le soutien continu fournis par
son comité consultatif formel. Parmi les membres de celui-ci figuraient : John Cumberford, du
Manitoba, Ken Dobell, de Vancouver, Paul Reed, du CCG et de Statistique Canada, ainsi que
Richard Tobin, du Secrétariat du Conseil du Trésor.
Nombreux sont les organismes à avoir partagé généreusement leurs expériences et points devue. Sans cette générosité et l’aspect concret de leurs récits, ce guide ne serait certes pas d’une
aussi grande pertinence pour les gestionnaires. Aussi, nous remercions vivement BC Parks, la
Société canadienne des postes, la BC Purchasing Commission, la direction de l’aéroport international de Vancouver (YVR) de même que la ville d’Ajax. Leur soutien fut des plus apprécié.
Nous ne saurionsmanquer d’exprimer notre gratitude à l’endroit du gouvernement de la
Colombie-Britannique, qui nous a permis d’utiliser une publication gouvernementale sous droits
réservés, Listening to Customers, An Introduction. D’un grand secours dans la conception de
ce guide, cette publication fut rédigée par D. Brian Marson, Greg J. Conner et Scot A.
Woodhouse.
Enfin, je tiens à remercier plus...
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