user icon

OMC guide

16156 mots 65 pages
Montre plus
Sondages sur la satisfaction des clients :
Guide du gestionnaire

Faye Schmidt, Ph.D., en collaboration avec
Teresa Strickland

RÉSEAU DU SERVICE AXÉ SUR LES CITOYENS
CENTRE CANADIEN DE GESTION

Décembre 1998 -Version révisée de l'Annexe II, novembre 2000

Sondages sur la satisfaction des clients : Guide du gestionnaire

Pour plus d’information ou pour obtenir des copies supplémentaires, veuillez communiquer avec le
Groupe de la recherche et de la planification stratégiques du Centre canadien de gestion
Par téléphone au (613) 943-8370 (pour commander des exemplaires) ou (613) 996-3955 (pour obtenir plus de renseignements) Par télécopieur au (613) 995-0286

Les opinions exprimées ici sont celles des auteurs et ne reflètent pas nécessairement les vues du
Centre canadien de gestion

Données de catalogage avant publication (Canada)
Schmidt, Faye Nella, 1957–
Sondages sur la satisfaction des clients. Guide du gestionnaire
Publ. aussi en anglais sous le titre: Client satisfaction surveying:
A manager’s guide.
Comprend des références bibliographiques.
ISBN 0-662-83413-5
No de cat. SC94-67/1998F
1. Fonction publique – Service à la clientèle – Canada.
2. Canada – Administration – Service à la clientèle.
3. Consommateurs – Satisfaction – Canada – Évaluation.
I. Strickland, Teresa.
II. Centre canadien de gestion.
III. Réseau du service axé sur les citoyens (Canada)
IV. Titre.
JL111.C87S35 1998

352.7’48’0971

© Centre canadien de gestion 1998 ii RÉSEAU DU SERVICE AXÉ SUR LES CITOYENS

C99-980034-5

?

Remerciements
La rédaction de ce guide est le fruit d’une collaboration soutenue entre différents employés du secteur public oeuvrant partout au Canada. Aussi tenons-nous à exprimer notre reconnaissance aux organismes et individus suivants pour leur précieuse contribution au travail réalisé ici.
Le Centre canadien de gestion (CCG) nous a offert un soutien constant tout au cours de ce projet qui a, par ailleurs, gagné

en relation

  • Guide wow
    6531 mots | 27 pages

    Guide pour World Of Warcraft: Monter un personnage au niveau 60 le plus rapidement possible. (Horde/Alliance) -1- Bien le bonjour l’ami(e), Vous venez de faire l’acquisition de ce guide qui a pour but de vous permettre d’atteindre le niveau 60 le plus rapidement possible dans l’univers du jeu World Of Warcraft. Afin de bien débuter, je vous invite à lire attentivement la table des matières ainsi que l’introduction au guide. Ce dernier a été élaboré afin de pouvoir être utilisé aussi bien par les membres de la faction Allianceuse et de la Horde.….

    montre plus
  • Etude de gestion sentiments d appartenance
    658 mots | 3 pages

    Le sentiment d’appartenance QUESTION DE GESTION : Comment un individu devient-il un acteur dans une organisation ? Sommaire : 1 -Définir le sentiment d’appartenance 2 -Pourquoi et comment développer ce sentiment ? 3 -Les restaurants du cœur 4 - Synthèse sur la question de gestion 1 - Définir le sentiment d’appartenance Définition : Capacité de se considérer et de se sentir comme faisant partie intégrante d’un groupe, d’une famille ou d’un ensemble.….

    montre plus
  • rapport de staage vet affaire
    1703 mots | 7 pages

    5. Les services rendus à la clientèle. 6. La politique commerciale. 7.….

    montre plus
  • Cas fixit
    421 mots | 2 pages

    BTS ASSITANT DE GESTION DE PME-PMI-SESSION 2011 EPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes EPREUVE U41 : Gestion relations avec les clients et les fournisseurs |Fiche descriptive | |Nom et prénom du candidat : |N° d’inscription : M314071459 | |KHERREDDINE Tania | | |Intitulé de la situation de gestion : |(( Réalisée |Fiche de situation de gestion n ° : 5 | |Commande client |….

    montre plus
  • formation_stmg_jeux_serieux
    1286 mots | 6 pages

    • Détermination d’un objectif propre à chaque entreprise Sciences de Gestion: thème « 4 » évaluation et performance « 4.1» qu’est-ce qu’une organisation performante ? ex. Sciences de Gestion: 1ers en part de marché ou CA, bénéfices, valeur des capitaux propres etc… formation sciences de gestion et jeux sérieux mars 2012 3 Sciences de Gestion: « 3.1 » une association, une organisation publique, une entreprise peuvent-elles être gérées de façon identique? Finalités: À partir de situations concrètes l’élève est capable de: • Représenter l’activité d’une organisation à l’aide d’un schéma simple identifiant les acteurs, leur activité et les flux (cf diapo suivante) • De distinguer les types de ressources et leurs emplois dans l’organisation • De mettre en relation des choix de gestion d’une organisation (sociaux, commerciaux ou financiers) au regard des caractéristiques de son environnement et de son objet social….

    montre plus
  • Guide du guide
    24908 mots | 100 pages

    Guide du Guide Histoires de quartiers Conception Personare, Vulgarisation Historique Table des matières Présentation du guide du guide 4 Introduction du tour 4 Parcours 5 Visites 6 Vie de quartier 6 Église Ste-Cécile 6 C.I.P. 7 École Ste-Cécile 9 Rencontre 1 11 Loisirs de quartier 11 Aréna Laviolette 12 CROC 13 Rencontre 2 14 Parc Lemire 14 École St-Paul 15 Commerces de quartier 16 CanRon 16 Coin des Anglais 17 Commerces de quartier 18 École St-François 19 Les Voisins du quartier 20 Paroisse voisine 20 Séminaire Saint-Joseph 22 Rencontre 3 22 Manège militaire 22 Club de Curling Trois-Rivières 23 Rencontre avec les citoyens 24 Mandats du guide 24 Point 1 25 Point 2 27 Point 3 28 Autres 29 Informations supplémentaires sur les lieux 30 Église Ste-Cécile 30 École Ste-Cécile 30 Aréna Laviolette 31 Parc Lemire 32 École St-Paul 32 Coin des Anglais 32 Paroisse voisine 34 Séminaire Saint-Joseph 34 Manège militaire 39 Informations supplémentaires en cas de questions 39 Ville de Trois-Rivières 40 Shawinigan Water and Power 47 Implantation d’Hydro-Québec 48 Le développement anarchique d’une industrie 48 La marche vers l’étatisation 48 Les premières réussites d’Hydro-Québec….

    montre plus
  • Attraction et selection des employés
    2935 mots | 12 pages

    Pour nous, le partenariat et la qualité constituent une philosophie et une façon d'être. Nous développons les meilleures pratiques de gestion, nous y adhérons et nous les intégrons à nos cadres de gestion de la relation client et de prestation des services afin d'établir des partenariats solides et durables. Nous sommes à l'écoute de nos clients et nous avons à cœur leur pleine satisfaction. Notre force est de respecter les meilleurs standards de….

    montre plus
  • En quoi les hommes de 18 à 24 ans sont-ils influencés par les soldes dans le domaine de l’habillement ?
    9165 mots | 37 pages

    En quoi les hommes de 18 à 24 ans sont-ils influencés par les soldes dans le domaine de l’habillement ? Sommaire Introduction 3 Chapitre 1 : Présentation de l’environnement et de la problématique 4 A. Macro-environnement 4 1.….

    montre plus
  • Rapport de stage 3ème
    1143 mots | 5 pages

    · Je suis gérant de la société et architecte solutions SI en clientèle· En qualité de gérant : administrer et développer l'entreprise : fiscalité, comptabilité, développement clientèle, gestion des ressources humaines/consultants freelance mais en qualité de consultant en clientèle : définir le schéma directeur SI et la vision nécessaire pour construire une partie du système d'information du client dans les 5 prochaines années (notamment pour la gestion des données analytiques)· Les qualités requises pour exercer ce métier sont : expertise technique en systèmes d'information d'entreprise, systèmes de données (bases de données, traitements de données...), communication, et anglais. · J’ai d’abords obtenu mon diplôme d'ingénieur, puis j’ai passé 7 ans à l'étranger (Angleterre, US), puis j’ai commencé freelance, ensuite j’ai créé mon entreprise (cabinet de conseil en informatique)· Je prévois de développer l'activité de l'entreprise et la clientèleInterview· A vrai dire je ne m’attendais pas à ce que ce….

    montre plus
  • Fiche grcf
    548 mots | 3 pages

    Annexe V – 3 BTS Assistant de Gestion de PME-PMI à Référentiel Commun Européen - Session 2013 ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes Épreuve U41 : Gestion des relations avec les clients et les fournisseurs |Fiche descriptive | |Nom et prénom du candidat : |N ° d’inscription : | |DEVERITE Kévin | | |Intitulé de la situation de gestion : |■ Réalisée |Fiche de situation de gestion n° : 1 | |Passation de commandes |□ Observée | | |Cadre de la réalisation | |Raison sociale : |Tâche(s) du référentiel concernée(s) : | |Pôle entreprises île de France de SFR | | | | | |Secteur d'activité : |T22.2.….

    montre plus
  • T13.1. accueil, information et conseils
    1202 mots | 5 pages

    Produit d’hygiène et de conservation | Tâches(s) du référentiel concerné (s) : C131.1. Informer et conseiller le client ou l’orienter vers l’interlocuteur adéquatAP131.1. Faire preuve d’une écoute activeAP131.1.5.Être clair et concis dans la communication avec les clients | Date de réalisation : 1 Septembre 2010 | Durée de la réalisation : |….

    montre plus
  • Rapport de stage
    3045 mots | 13 pages

    8 1. Ma période d'adaptation ............................................................................................. 8 2. Les difficultés du service-client .................................................................................. 8 2. Les clients….

    montre plus
  • Guide LOLF
    32592 mots | 131 pages

    • Les conditions d’examen, d’adoption, de mise en œuvre et de contrôle du budget de l’État ont été profondément transformées. La LOLF a permis de sortir d’une logique de moyens affectés à une administration, pour passer à une logique de résultats par politique publique. L’action de l’État fait l’objet d’une évaluation systématique, mesurée à travers des objectifs et des indicateurs ; sur la base de son appréciation des résultats obtenus, le Parlement peut amender de façon plus large le projet de loi de finances, en redéployant par exemple les crédits entre programmes d’une même mission. Au-delà, en consacrant une logique de performance qui invite à examiner, de manière structurelle, le bien-fondé des dépenses engagées par l’État, elle ouvre la voie à une démarche d’évaluation des politiques et de l’action publiques.….

    montre plus
  • Memoire
    7070 mots | 29 pages

    Services 5.1. Services 5.2. Fonctionnement avec les clients 5.3. Méthode Deliver 5.4. Position dans l’entreprise 6.….

    montre plus
  • Guide des mre
    2817 mots | 12 pages

    ROYAUME DU MAROC OFFICE DES CHANGES GUIDE DES MAROCAINS RESIDANT A L'ETRANGER EN MATIERE DE CHANGE Décembre 2008 www.oc.gov.ma Office des changes Guide des MRE SOMMAIRE INTRODUCTION ------------------------------------------------------------- 3 I- IMPORTATION ET EXPORTATION DE MOYENS DE PAIEMENT --------------------------------------------------------------------- 4 A- Importation de moyens de paiement libellés en devises ---------- 4 B- Détention et échange de devises ------------------------------------- 4 C- Rachat de dirhams ---------------------------------------------------- 4 D- Exportation de devises ------------------------------------------------ 5 E-….

    montre plus