Résumé

L’entreprise France Télécom, présente sur trois marchés différents, les mobiles, la téléphonie fixe et internet en haut-débit, connait depuis le début de l’année 2009 un indicateur appelé « excellence commerciale » qui permet de mesurer la satisfaction des clients dans une boutique. Il est aujourd’hui très important de se soucier de la satisfaction de ses client, encore plus, pour une entreprise comme France Télécom, car la concurrence est rude. C’est pour cela que l’une de mes missions, était d’augmenter cet indicateur dans l’agence de Metz Saint Jacques. Pour l’augmenter, j’ai tout d’abord cherché à trouver les problèmes que les clients relevés le plus fréquemment pour y remédier en proposant des solutions adaptées. Toutes les 6 semaines, France Télécom lance des périodes commerciales. Du 28 avril au 17 juin 2009, était lancée une période basée sur l’internet en mobilité. Mon rôle a été d’optimiser les ventes de clés 3G, pour cela j’ai mis en place un argumentaire basé sur la concurrence que j’ai distribué aux vendeurs.

SUMMARY

The firm France Telecom is present on three markets different, mobiles phones, Internet and phones. Since the beginning of the year, the firm knows an indicator called “Excellence commerciale” which calculates the satisfaction of the clients in a shop. It is very important today to take care about the satisfaction of the clients and even more for a firm like France Telecom, because competition is hard. It is for this, that one of my missions was to increase this indicator in the Metz Saint Jacques Shop. To increase it, I searched the most frequent problems for the clients in order to find a solution. Every six weeks, France Telecom launches commercial periods. From April 28th till June 17th, 2009 was launched a period about Internet in mobility. My work was to optimize the sales of the 3G key, for that, I Set up a sales talk based on competition which I distributed to the sellers.

INTRODUCTION