ORGANISATION D’UNE OPÉRATION D’UN CLIENT
MYSTÈRE
I. Introduction :
De nombreuses enseignes utilisent régulièrement des questionnaires à l'attention des clients pour mesurer leur niveau de satisfaction client. C'est un procédé légitime qui, toutefois, ne permet pas de capter une qualité et une quantité suffisante d'information.
La plupart du temps le questionnaire envoyé par mail, par courrier ou traité par téléphone ne garanti pas un taux de réponse très important. Ce procédé nécessite d'investir …afficher plus de contenu…

Il observe également tous les éléments précisés dans le scénario de chaque visite : la propreté des lieux, l’organisation intérieure du magasin, l’aspect extérieur, la signalisation, … Préparation d’une enquête client mystère :
Si on essaye de la formaliser, l’objectif d’une enquête client-mystère est d’améliorer la qualité de service au client, en comparant ses performances réelles aux objectifs initiaux et aux normes de la profession. La mesure effectuée dans les différents points de contact avec la clientèle permet d’évaluer le respect par chacun d’entre eux des normes et engagements de l’organisation.
En consolidant ces mesures unitaires, on obtient l’appréciation globale de la qualité de …afficher plus de contenu…

- Le commerce dispose-t-il d’une enseigne de qualité?
- Les vitrines vous donnent-elles le goût d’entrer ?
- L’affichage extérieur est-il de qualité? Environnement intérieur du magasin
- le sol du magasin est-il bien entretenu ?
- les vêtements du personnel sont-ils propres ?
- les cabines d’essayage sont-elles entretenues ?
Accueil
- Avez-vous attendu moins de 30 secondes avant le premier contact ?
- Vous a-t-on accueilli chaleureusement et de façon naturelle ?
- A-t-on cherché à identifier vos besoins ?
- Avez-vous attendu moins de 3 minutes avant de passer à la caisse?
- A-t-on vérifié votre degré de satisfaction du service à la clientèle?
Produit
- L’emplacement des rayons sont-ils bien agencés