M1 Apprentissage
Le 20 mars 2012

Sujet : l’orientation client du personnel en contact avec la clientèle.

L’approche fondatrice de Saxe et Weitz
En 1982, Pour les auteurs, l’orientation clients se définit par « la pratique du concept marketing au niveau individuel client-vendeur ». Ils affirment l’importance du rôle du personne en contact de la clientèle dans la construction et le développement de la relation entre le consommateur et l’entreprise.
Une des études fondatrices de l’approche client propose l’échelle dite SOCO (Customer Orientation of salespeople).
Cette étude mesure le degré d’orientation client du vendeur, c'est-à-dire quand le vendeur s’engage auprès de son client et l’aide a faire les choix qui le satisferont.
Les auteurs montrent que le personnel au contact de la clientèle ayant une forte orientation client évite de prendre des actions risquant les mécontentements des consommateurs.
Leurs propos opposent deux pratiques : le concept marketing et le concept vente (selling concept). Pour eux, le premier nécessite une organisation qui amène les besoins d’une cible de clients et s’adapte à les satisfaire d’avantage que les concurrents.
On cherche ainsi à concevoir la satisfaction du client qui est conçue comme objectif organisationnel. Le second concept, en revanche, propose une organisation qui s’efforce à stimuler la demande et l’intérêt du client pour ses produits, plutôt que de produire en réponse à ses besoins. On cherche à vendre au maximum de client sans prendre en compte leur besoin, envie et n’essayant pas de les fidéliser.
Selon les auteurs, l’orientation client du vendeur est illustré par l’assistance du client dans l’évaluation de ses besoins, l’offre de produits adaptés et satisfaisant ces besoins, la description conforme du produit et l’évitement de pression au client et de manipulation.
Saxe et Weitz (1982) en conclusion, proposent l’étude des relations entre l’orientation client du vendeur et la satisfaction client.
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