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Projet Gestion de la Relation Client GRC

PROJET GESTION DE LA RELATION CLIENT GRC

ORIENTATIONS DU PROJET GRC
Lancé en avril 2009, le projet Gestion de la Relation Client s’inscrit dans le cadre du Schéma Directeur Informatique consolidé de
BMCE Bank/ RMA WATANYA, etdans le cadre dupartenariat technologique avec le groupe CM-CIC. Par le biais de la construction d’une plateforme informatique et technologique, ce projet comprend la mise en place d’un ensemble d’applications issues de la plate-forme CM-CIC qui couvrent, à titre non exhaustif : l'entrée en relation (la gestion des clients, des adresses, des pouvoirs, etc.) ; les outils de simulation et de vente de produits ; la vision 360° du client (une synthèse administrative, commerciale et risque) ; les outils commerciaux (la gestion et l’analyse du portefeuille commercial, le pilotage commercial…) ; la gestion des prescripteurs, la contribution des clients, la gestion des débiteurs, etc. des applications générales telles que la GED, les éditions de courriers.
Le projet Gestion de la Relation Clients est un projet du socle commun Banque et Assurance. Les processus cibles ont été conçus sur la base de ceux du groupe CM-CIC adaptés au contexte BMCE Bank et à la réglementation marocaine en vigueur. L’interopérabilité
(connexion entre les applications GRC et les systèmes opérants) privilégie des interfaces en « temps réel », notamment pour la souscription et la restitution de produits et services. Le déploiement des applications s’effectue selon deux axes : une mise àdisposition progressive sur le Réseau d’agence et les entités du Siège ; une montée en charge des applications dans le temps.

LES OBJECTIFS STRATÉGIQUES
Les objectifs stratégiques du projet Gestion de la Relation Clients sont les suivants : améliorer la qualité de services afin d’optimiser la relation clientèle, se doter d’une organisation commerciale performante, rendre efficace nos

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    La concurrence commerciale se définit comme la rivalité entre plusieurs organisations proposant un même type de produit/service, recherchant une même finalité : conquérir des parts de marché ou des clients. En effet, la concurrence entre ses organisations peut être directe, c'est-à-dire qu’elle porte sur des produits de même nature (concurrence entre marques, par exemple), ou indirecte, c’est-à-dire qu’elle porte sur des produits de substitutions (billet d’avion, de train, piscine, cinéma, etc…). B. Les différents types de marchés. Un marché peut se définir comme le lieu de rencontre entre une offre et une demande. Cette rencontre détermine une quantité échangée (de biens et de services, etc..)….

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    Il s’identifie à l’’ensemble de l’’entreprise considérée du point de vue de son aboutissement final,c’est-à-dire le client. » Objectifs de la formation Le consommateur d’aujourd’hui est plus expérimenté, plus informé et plus exigeant. De ce fait, la fonction commerciale a évolué vers une personnalisation de l’offre et de la relation client ainsi qu’au développement des services associés. Le nouveau programme du BTS a pour objectif de former des généralistes opérationnels et polyvalents capables de participer à l’ensemble des activités commerciales d’une surface de vente ou d’une entreprise commerciale.….

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    S422 S423 • Savoirs associes mobilises Organiser le travail Assurer le fonctionnement de l’UC Vendre Assurer la qualité de service à la clientèle Elaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle Gérer les achats et les approvisionnements Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel Dynamiser l’offre de produits et de services Enrichir et exploiter le système d’informations commerciales Intégrer les technologies de l’information dans son activité S63 S65 S7 S82 S84 S853 S87 Les bases de la mercatique La relation commerciale et son contexte La relation commerciale et le marché La relation commerciale et la mercatique opérationnelle de l’unité commerciale Le contexte organisationnel de l’unité commerciale L’évaluation des performances Le contexte réglementaire L’équipe commerciale L’organisation de l’équipe C51 C52 C53 C54 C63 S424 S425 S531 S532 S54 C64….

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  • Camaieu
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    La relation commerciale se traduit à cette époque par une communication de masse. 1990-201N : Le client devient l’acteur principal du marché. Il devient moins sensible aux campagnes de communication grand public grâce à l’association de consommateurs, il est de mieux en mieux informé et il réclame des prix bas et un développement du service. L’objectif des magasins et fournisseurs sera de conservé sa clientèle, d’où toutes les politique de fidélisations qui se sont développer et toute les barrières qui entraîne une difficulté pour rompre un contrat (bancaire, service TV ex : CANAL +).….

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    S422 La relation commerciale et le marché C42 Assurer la qualité de service à la clientèle S423 La relation commerciale et la mercatique opérationnelle de l’unité commerciale C51 Elaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle S424 Le contexte organisationnel de l’unité commerciale C52 Gérer les achats et les approvisionnements S425 L’évaluation des performances C53 Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel S531 Le contexte réglementaire C54 Dynamiser l’offre de produits et de services S532 L’équipe commerciale C63 Enrichir et exploiter le système d’information commerciale S54 L’organisation de l’équipe C64 Intégrer les technologies de l’information dans son activité S61 Gestion courante de l’UC S63 Gestion de l’offre de l’UC S65 Evaluation des performances de l’UC S7 Communication S82 L’organisation de l’information S84 Informatique appliquée à la gestion de la relation avec la clientèle S853 La mise en place de l’offre dans l’UC S87 Présentation et diffusion de l’information commerciale ANALYSE SYNTHETIQUE DE LA MISSION (contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées, ….)….

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