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Etude de Cas : Entreprise PAPER LINE
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Groupe A – Groupe 3 :
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DE BERNIS Héloïse- HORSTMANN Thomas – JOSSE Benjamin – LETURCQ Camille – PERREAUX Floriane – PLANCARIGA Gersa

Séance 1 :

Question 1.1 :

ACTIONS | CATEGORIE | « Aucun accusé de réception » | A, C | Commande sans date de livraison | A, B | Réception d’un accusé de réception sans la livraison | C | Longue attente | A, B | Commande non honorée car rupture de stock | C, D | Longue attente | A, B | Accusé de réception sans date de livraison | A, C | Recherche de la Commande | A, C | Envoi d’un courrier explicatif (formulaire bon de commande CC) | A, C | Déplacement physique | A, B | Manque de responsabilité au niveau des expéditions en livraison | D | Absence de responsable(s) | D | Insistance due à un manque d’intérêt | A | Incertitude quant à la réception de la commande | A |

Légende :
Catégorie A : mauvaise relation commerciale
Catégorie B : organisation défaillante
Catégorie C : système d’informations (S.I) peu adapté aux nécessités commerciales
Catégorie D : potentiel humain faible

Question 1.2 :
Les 2 schémas suivants expliquent les relations que le client peut avoir avec la compagnie.
Le premier permet de comprendre les différents services qui existent lors d’une prise de commande.
Le second permet de comprendre les connexions, relations et circuits de fonctionnement entre les différents services à travers chaque action réalisée depuis la prise de commande.

| | Client | | | | | | | | | | | | | Magasin des ventes | | | | Commande par Internet | | | | | | | | | | Service Prise de Commande | Direction des Ventes | | | | | | | | | Service Commercial | | | | | | | | | | Service Vente | | | | | | | | | | Service Commercial |