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parcours client : la nécessité d’une stratégie multicanal sans rupture

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édito
La relation client, c’est l’ADN du groupe France Télécom Orange. Dès les années 80, avec les numéros verts, nous proposions aux entreprises et aux consommateurs un canal d’interaction spécifique et inédit. Aujourd’hui, les centres d’appels, les serveurs vocaux, le canal Web, l’Internet mobile et les réseaux sociaux ont pris le relais. En intégrant chacun de ces canaux de communication à notre offre de services, nous avons constitué un des portefeuilles les plus complets du marché dans le domaine de la relation client multicanal. Plus de 26 000 entreprises nous font confiance et utilisent nos solutions pour gérer leurs interactions clients en France comme à l’international.
Chez Orange, le client est une institution : nous savons ce qu’il veut et ce qu’il vaut. Chaque jour, quelque 30 000 conseillers et téléconseillers répondent aux sollicitations de plus de 210 millions de clients partout dans le monde. Et ils seront 300 millions en 2015 ! Le groupe France Télécom Orange fait ainsi partie des principaux acteurs de la relation client en France et dispose d’une force d’innovation sur ces sujets au travers des Orange Labs. Ce retour d’expérience unique, nous le mettons au service des PME, des grandes entreprises comme des administrations, pour les accompagner dans la conception et la gestion de leurs parcours clients au travers de nos offres de services et d’un modèle économique adapté.
Ce livre blanc s’inscrit dans notre engagement d’opérateur universel, l’engagement d’un groupe de services tourné vers une ambition : vous accompagner dans vos projets de transformation et vous en garantir la réussite. Conçu comme une invitation à l’échange et au partage d’expériences, il contribuera nous l’espérons à nourrir votre réflexion et vous ouvrir des horizons nouveaux.

Béatrice Felder
Directrice du