Partiel / Module « Fidélisation » / Sujet + Corrigé

1. Définissez le concept de GRC. Qu’est ce qui justifie cette nouvelle approche pour l’entreprise ? (3 pts)
La GRC est une approche qui consiste à « identifier, acquérir et fidéliser les meilleurs clients dans l’optique d’augmenter le CA et les bénéfices de l’entreprise »
Maintenir et développer le capital que représentent ses clients pour l’unité commerciale, sachant que de consommateur, le client est devenu consumériste : il a conscience de son pouvoir, et ne fréquentera que les unités commerciales qui satisferont au mieux ses attentes.

2. Définissez et reliez les notions de satisfaction et de fidélité. (3 pts)
La satisfaction est un état psychologique du consommateur qui apparaît si le produit consommé répond à ses attentes. La fidélité à une unité commerciale se calcule par le ratio du nombre de visites à l‘unité sur le nombre d’occasions de fréquenter ce type d’unité.

3. Dans le cadre de la GRC, quelles sont les informations concernant le client que doit posséder l’entreprise ? (3 pts)

|Types d’information |Contenu |
|Informations signalétiques |Nom ou dénomination sociale, état civil, adresse(s) |
|Informations professionnelles |Composition du centre d’achat (fonctions des personnes concernées par l’achat), clientèle de |
| |référence, matériel actuel |
|Informations personnelles |Date d’anniversaire, prénoms des enfants, hobbies |
|Informations comportementales |Fréquence des achats, préférences, attentes particulières, type de client (cf. segmentation) |
|Informations sur l‘historique de la |Nombre, dates et types de contacts