Perception de l’hospitalité dans un point de vente et immersion dans l’expérience de consommation : cas de l’hypermarché « géant » à tunis. ghali zohra

Pages: 32 (7799 mots) Publié le: 19 août 2013
Perception de l’hospitalité dans un point de vente et immersion dans l’expérience de consommation : Cas de l’hypermarché « Géant » à Tunis.

Ghali Zohra Docteur en sciences de gestion Enseignante à ISG de Tunis. ISG. 41, Rue de la liberté Cité Bouchoucha, 2000, Le Bardo, Tunis Unité de recherche URISO zohragh@yahoo.fr Tél : 00216 23 424 829

Gharbi Abderrazak Professeur à FSEG de Tunis.Université el Manar Unité de recherche URISO gharbiabderrazak@topnet.tn

Nous tenons à remercier les responsables de l’espace Tunis City pour leur collaboration ainsi que les clients interrogés pour leur disponibilité.

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Perception de l’hospitalité dans un point de vente et immersion dans l’expérience de consommation : cas de l’hypermarché « Géant » à Tunis. Résumé : Cette recherche vise àmettre en exergue la relation entre l’hospitalité dans un milieu de distribution et l’immersion dans une expérience de consommation à travers une étude qualitative menée auprès de certains clients de l’hypermarché « Géant » à Tunis. Les réponses des clients interrogés dans cet espace marchand laissent toutefois penser qu’ils s’engagent bel et bien dans le processus de l’immersion dans l’expérience deconsommation stimulée par le comportement de « partage de chez soi » et ce pour répondre à leurs attentes psychologiques et utilitaires. Ces constats nous mènent à déduire que cette valeur accrue de l'hospitalité s'inscrit plutôt dans la spécificité de la culture tunisienne.

Mots clés :
Hospitalité, chez soi, partage, immersion, expérience de consommation, satisfaction.

Hospitality’sperception in a point of sale and immersion at the consumption’s experience: case of the hypermarket « Géant » in Tunis.

Abstract:
This search aim to highlight the relationship between hospitality in a commercial place and the immersion at consumption’s experience through a qualitative study taken by some clients in Tunis. The clients answers asked allowed however to think that they are extremelyon the immersion’s process at the consumption’s experience stimulated by the feeling of “sharing our market” developed at this space market, and that’s to answer to their psychological and utilitarian waits. These reports let us deduct that hospitality inspire its value from the Tunisian culture’s specify.

Key-words:
Hospitality, home, sharing, immersion, consumption’s experience, satisfaction.2

Résumé managérial :
Les résultats de notre étude empirique auprès des clients de l’hypermarché « Géant » de l’espace Tunis City, nous permettent de dire que, le consommateur dans cet espace marchand cherche plus à faire des expériences d’immersion dans des cadres thématisés plutôt qu’à rencontrer de simples produits ou services. De ce fait, il devient primordial aux praticiens etprofessionnels dans le secteur de distribution de théâtraliser l’acte d’achat et de mettre en scène le consommateur afin de stimuler ses sens et lui immerger dans une expérience de consommation chargée de plaisir et d’hédonisme. L’hospitalité devient de nos jours, comme nous venons de montrer, l’une des solutions dans le domaine de distribution. Il s’agit de faire sentir au client comme s’il est « chezlui». Ainsi, au sein d’un point de vente, l’échange humain basé sur la communication verbale, le sourire, les gestes d’accueils, les messages de bienvenue, d’adieu, l’interaction avec le client, la générosité, le respect mutuel, l’entraide, l’accueil chaleureux, la sociabilité, la gentillesse, la sécurité, l’aide, le soutien, l’échange,….sont plein de choses qui permettent d’une part au client devivre des moments émotionnels forts, se sentir à l’aise et comme si « chez lui » et d’autres part elles permettent au personnel en contact de partager son « chez soi » en se basant sur sa générosité et son interactivité avec les clients. Ainsi, les résultats trouvés suite aux entretiens auprès des clients de « Géant » nous permettent de dire que le consommateur tunisien cherche, dans un point de...
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