Pff doc

1521 mots 7 pages
I : L’ETUDE DE MARCHE 1 : Objectif Mener des études quantitatives et qualitatives en vue d’évaluer la qualité perçue et celle reçue par les clients. 2 : Mode opératoire L'étude quantitative : Administration d’un questionnaire auprès d’un échantillon de 30 clients de la Banque Populaire pour évaluer la qualité perçue
L'étude qualitative : Enquête mystère menée auprès d’un échantillon de 27 agences de la Banque Populaire à Casablanca et Mohammedia afin de juger la qualité reçue par trois enquêtrices via trois scénarios.
3 : L’ECHANTILLON Echantillon de la clientèle : Nous avons choisi un échantillon de 30 personnes choisies dans l’entourage des enquêtrices pour des raisons de commodité. Afin d’établir un benchmark avec les concurrents directs, nous avons privilégié, les clients BP ayant un compte chez Attijariwafa Bank (AWB) ou BMCE.
Echantillon des agences : Nous avons choisi un échantillon de 27 agences Banque Populaire localisées au niveau de Casablanca et Mohammedia.
4 : LE QUESTIONNAIRE
Le questionnaire est réparti en deux grands volets : - Un volet relatif à l’accueil, au traitement des opérations et à la prise en charge des réclamations - Un volet permettant le benchmark de ces éléments par rapport à la concurrence directe. 6 : ANALYSE DES RESULTAS DE L’ETUDE QUALITATIVE Nous remarquons que la compétence et la tenue vestimentaire de l’agent arrivent en tête avec des scores respectifs de 80% et 78 ,93% de taux de satisfaction. Ces deux critères sont difficiles à juger par des clients, aussi le jugement porté par les trois enquêtrices reste-il subjectif. La compétence ne peut être jaugée que par des personnes ayant une bonne connaissance des pratiques et procédures dans le secteur bancaire, et le style vestimentaire est apprécié ou non, en fonction du cadre de référence de l’enquêtrice. Le comportement de l’agent, l’accueil et prise en charge du client réalisent quant à eux un score respectif de 77,01% et 76,30% de taux de

en relation

  • Role des pouvoirs publics
    1713 mots | 7 pages
  • Street marketing
    5289 mots | 22 pages
  • la dissertation
    3726 mots | 15 pages
  • Ensemble, c'est tout
    121024 mots | 485 pages
  • Ma beauté
    217342 mots | 870 pages
  • Pourquoi arret formation
    21871 mots | 88 pages
  • 4542 CultureFb
    190701 mots | 763 pages
  • Annales Passerelle Esc 2010
    139868 mots | 560 pages
  • Les actions d'une entreprise en faveur du développement durable
    13221 mots | 53 pages
  • Tank( fiction d'une fille de skyrock)
    46688 mots | 187 pages