RESUME

La compétitivité impose une dure loi aux entreprises : l’obligation d’une gestion rigoureuse en éliminant tous les types de non-conformités. Ces non-conformités génèrent des coûts de non-qualité qui peuvent atteindre selon des études jusqu’à 20 % du C.A ou 35 % de la valeur ajoutée d’une entreprise. Afin de pouvoir résorber efficacement ces coûts, il est indispensable de commencer d’abord par leur identification et évaluation. L’approche classique du COQ (coût d’obtention de la qualité) qui est apparue dans les années 60 et 70, a été axée essentiellement sur la mesure des coûts de fabrication et de garantie. Dans les années 80, le concept du COQ a été utilisé pour contrôler que les investissements en matière de démarche qualité se traduisaient bien par une réduction des coûts de défaillances. Le COQ était orienté essentiellement sur l’aval des processus ( conformité du produit). Aujourd’hui, le temps n’est plus où il fallait démontrer la légitimité et le bien fondé des démarches qualité. La question consistant bien davantage, à déterminer, au sein d’une démarche globale d’amélioration continue des processus, quelle action mener, pour quel coût, quel risque, et quel retour sur investissement. L’accent doit être mis sur la performance du processus et non pas uniquement sur la conformité du produit. C’est pourquoi, il devient indispensable, aujourd’hui, d’orienter le concept du COQ, vers l’amélioration et la performance des processus. L’objet de cette communication est de présenter : - La synthèse de l’état de l’art dans ce domaine, - Les nouveaux enjeux des coûts de non-qualité, - La méthode proposée pour le pilotage d’amélioration des processus par les coûts de non-qualité, - La validation sur terrain industriel de la méthode proposée, dans le cadre d’une recherche action. MOTS- CLES Coût d’obtention de la qualité, coût de la non-qualité, coût de non-conformité, performance du processus.

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INTRODUCTION

La concurrence de plus en plus vive contraint