SOMMAIRE

INTRODUCTION

I.OFFICE DEPOT – LE CONTEXTE GENERAL

1. Présentation de la société Office Dépôt……………………………………….page 1 2. Marketing et communication…………………………………………………..page 7 3. Les services Office Dépôt………………………………………………………page 8

II. LES SERVICES PARTAGES D’OFFICE DEPOT EN ROUMANIE

1. Présentation des services partagés…………………………………………….page 11 2. Les attributions de l’agent de recouvrement et blocage – travail…………...page 13 3. La relance téléphonique. Comment être efficace ?..........................................page 18 4. La procédure de blocage des commandes…………………………………….page 46

CONCLUSION

INTRODUCTION

Le travail dans une multinationale offre la possibilite d'un grand developpement professionnel. En profitant de la chance de travailler dans ce milleu nous avons reussi de gagner non seulement de l'experience professionnelle mais aussi un esprit d'equipe bien defini, une collaboration de longue duree avec les commerciaux et les clients. Nous travaillons chez Office Depot depuis plus de 6 mois - Anca Matepuc depuis le 13 aout 2008 et Alina Moroianu depuis le 07 janvier 2009 - et le quotidien consiste a analyser les commandes bloquees par le systeme, faire du recouvrement et le plus important rester a l'ecoute des nos clients. Faire face a ce milieu implique de la patience, de la passion et surtout du savoir faire. Le SAP est notre support informatique, programme qui nous cache encore plusieurs transactions inconnues. Nous decouvrons chaque jours des nouveautes pour ameliorer notre travail, pour devenir meilleurs. Ce travail nous a apris de mieux comprendre le management de l'equipe, la communication, les moyens d'etre efficace au telephone. De point de vue pratique les notions acquises nous sont tres utiles afin de savoir comment reagir a une relance telephonique ou a une lettre. Le rapport de stage consiste en deux parties : la premiere met l'accent sur la creation et le developpement d'Office Depot