Introduction

Une fonction en mutation

L’

enquête réalisée par la CEGOS sur l’évolution des frais généraux dans les entreprises met chaque année l’accent sur ce qui reste une préoccupation forte des dirigeants : la maîtrise de ces dépenses. Mais, fait significatif, 44 % des dirigeants interrogés comptent sur la performance des services généraux pour y parvenir. C’est que les coûts liés à l’environnement et au cadre du travail représentent une part très significative du budget de fonctionnement des entreprises : après la masse salariale, ils sont souvent le deuxième poste de dépense. Cela explique sans doute la mutation profonde qu’a connue la fonction services généraux ces dernières années : • mutation par l’apport de méthodes innovantes permettant de mieux cibler les besoins des utilisateurs internes (enquêtes de satisfaction, conventions de services), de piloter de façon plus efficace les prestataires externes (mesures de performance, scoring…) ; • mutation par le développement et l’intégration de nouvelles technologies dans le domaine de la gestion technique des bâtiments, de la gestion des flux d’informations (gestion électronique des documents, des plans d’occupation…), des services aux utilisateurs (traitement automatisé des demandes d’interventions, reportings…) ;

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FONCTION RESPONSABLE DES SERVICES GÉNÉRAUX

• mutation liée à l’émergence de préoccupations d’un nouveau type dans les entreprises qui impactent directement la fonction services généraux : c’est le cas de la sécurité des biens et des personnes, du respect de l’environnement, de la volonté de mieux anticiper les risques de tous ordres pouvant entraîner une rupture d’activité… ; • mutation avec la montée en puissance de nouveaux acteurs sur le marché des services généraux et du facility management immobilier : il s’agit des opérateurs « multiservices » susceptibles de proposer aux entreprises un éventail très large de prestations : depuis la conduite des installations techniques d’un