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DEFINITION : une objection c’est lorsque le client exprime un désaccord, apporte une contradiction par rapport à un argument du vendeur. Ce désaccord freine la décision d’achat. L’achat d’un bien ou d’un service pousse le client à songer sur les raisons qui l’opposent à cet achat
TRAITER UNE OBJECTION :
Il est nécessaire de connaître ce qui se passe dans la tête du client si l’on veut réfuter ses objections. Il sera plus facile d’y répondre, si vous savez ce qu’il pense et pourquoi.
On peut considérer l’objection comme étant l’expression d’une peur plus ou moins consciente. Craignant de faire une erreur en achetant, le client attaque pour déstabiliser le vendeur.
L’objection c’est souvent une manière détournée de poser une question.
Cela peut surgir de la part du client à tout moment dans le cycle d’une vente, il est donc recommandé de la traiter immédiatement afin qu’il puisse poursuivre l’entretien de vente.
L’OBJECTION PEUT ÊTRE :
* Prétexte et non fondée : fausses raisons * Sincère et non fondée : Bonnes raisons, mais le client n’a pas compris ou n’est pas convaincu * Sincère et fondée : le client y croit et le produit n’a jamais toutes les qualités que le client aimerait lui voir.
Il existe 4 catégories d’objections :
L’opposition superficielle : En général une remarque lancée au hasard, pour alimenter la conversation : « je n’en ai pas vraiment besoin » ou « je pense que ce sera moins cher l’année prochaine ».
L’opposition à demi assimilée : le client a lu ou entendu quelque chose à propos du produit acheté, mais il n’a pas très bien compris. Il en parle pour impressionner le vendeur sur ses connaissances, et lui faire croire qu’il est un acheteur avisé.
L’objection véritable : quelque chose que le client considère comme un argument valable et qui s’oppose à son achat. Ces objections, même sincères, ne sont pas toujours irréfutables. Certaines d’entre elles peuvent être évitées :