Les politiques CRM des banques

Plan

I. Concept de CRM

A. Le transactionnel devient relationnel

1. Notion de marketing transactionnel 2. Définition du CRM ➢ Définition globale de la « gestion de la relation client » ➢ Les 3 catégories de CRM ➢ Les 3 approches du CRM 3. Mise en relation entre marketing transactionnel et relationnel

B. Les enjeux

1. Explication d’un schéma récapitulatif
2. 2. Le multicanal
3. 3. La réorganisation des agences

II. Les points forts et les limites du CRM

A. Les points forts

1. Objectifs du CRM 2. Les résultats constatés 3. Les avantages

B. Les limites

1. Un investissement important 2. Des résultats incertains 3. Les effets pervers du CRM

III. Quelques exemples

Introduction

Aujourd'hui, conquérir et fidéliser les clients sont des enjeux primordiaux pour les banques. Elles doivent être en mesure d'établir et d'entretenir une relation personnalisée avec chaque client mais aussi de proposer des produits et des services sur mesure pour des milliers, voire des millions de clients. La banque doit ainsi s'organiser autour d'une stratégie plus orientée client que produit pour se différencier face à la banalisation de l'offre. Autant de défi que seules les institutions bancaires optant pour le CRM sont à même de relever.

I. Concept de CRM

A. Le transactionnel devient relationnel

1. Notion de marketing transactionnel Comme son nom l’indique, le marketing transactionnel est centré sur la transaction, autrement dit sur l’acte d’achat. Marketing de conquête, sa vision est donc généralement une vision à court terme, le but étant de conclure la vente. Par opposition à un marketing relationnel dont la vision à plus long terme devrait permettre la fidélisation du consommateur. Pendant ces nombreuses décennies, c’est le marketing de la transaction qui a prévalu ; les marketers