Pourquoi un centre d'appels ?

Pages: 2 (281 mots) Publié le: 2 janvier 2015
Quand on est client d'une banque, d'un opérateur télécom, d'un FAI ou d'une grande entreprise quelconque , on aime bien avoir un accès rapide et personnalisé àl'information. Le téléphone est le moyen le plus rapide et le plus directe pour cela.

Le téléphone permet un échange en temps réel, il met en confiance car on sait que :

- onpeut préparer son appel à l'avance
- on va pouvoir rebondir sur des informations obtenues et en solliciter d'autres
- on va obtenir une réponse immédiate

Un centred'appels a pour fonction de répondre aux demandes d'informations du public. Une personne (disons un client, ce sera plus simple) désire parler à un attaché commercial.
Unnuméro est donc mis à disposition du public et plusieurs attachés commerciaux doivent traiter les appels qui y arrivent.

Les clients appellent. Trois cas de figure peuventalors se présenter :

1- Il y a au moins un attaché commercial disponible. L'appel va donc être traité immédiatement.
2- Il n'y a pas d'attaché commercial de libre, mais onestime que l'attente prévisible est acceptable. On va donc faire patienter le client jusqu'à ce qu'un attaché commercial se libère.
3- Il n'y a pas d'attachécommercial,de plus, on estime que l'attente prévisible n'est pas acceptable. On va donc dissuader l'appel. Le client sera informé par un message vocal que son appel ne peut être traitéet il sera invité à rappeler ultérieurement.


Les centres d'appels sont un canal privilégié de communication entre une entreprise et ses clients. Le CouplageTéléphonie Informatique aide à optimiser l'utilisation de ce canal. Il y a encore bien des points à aborder sur le CTI et les plateaux d'appels... Je ne manquerai pas de le faire.
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