Pourquoi un centre d'appels ?

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Quand on est client d'une banque, d'un opérateur télécom, d'un FAI ou d'une grande entreprise quelconque , on aime bien avoir un accès rapide et personnalisé à l'information. Le téléphone est le moyen le plus rapide et le plus directe pour cela.

Le téléphone permet un échange en temps réel, il met en confiance car on sait que :

- on peut préparer son appel à l'avance
- on va pouvoir rebondir sur des informations obtenues et en solliciter d'autres
- on va obtenir une réponse immédiate

Un centre d'appels a pour fonction de répondre aux demandes d'informations du public. Une personne (disons un client, ce sera plus simple) désire parler à un attaché commercial.
Un numéro est donc mis à disposition du public et plusieurs attachés commerciaux doivent traiter les appels qui y arrivent.

Les clients appellent. Trois cas de figure peuvent alors se présenter :

1- Il y a au moins un attaché commercial disponible. L'appel va donc être traité immédiatement.
2- Il n'y a pas d'attaché commercial de libre, mais on estime que l'attente prévisible est acceptable. On va donc faire patienter le client jusqu'à ce qu'un attaché commercial se libère.
3- Il n'y a pas d'attaché commercial,de plus, on estime que l'attente prévisible n'est pas acceptable. On va donc dissuader l'appel. Le client sera informé par un message vocal que son appel ne peut être traité et il sera invité à rappeler ultérieurement.

Les centres d'appels sont un canal privilégié de communication entre une entreprise et ses clients. Le Couplage Téléphonie Informatique aide à optimiser l'utilisation de ce canal. Il y a encore bien des points à aborder sur le CTI et les plateaux d'appels... Je ne manquerai pas de le

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