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EMPLOI, METIERS ET
CONDITIONS DE TRAVAIL SUR
LES PLATES-FORMES TELEPHONIQUES
AU SEIN DU SECTEUR FINANCIER
Projet Européen ADAPT
Ministère du Travail, de l’Emploi et de la Formation Professionnelle

Fonds social européen

Aslaug JOHANSEN
Serge GAUTHRONET

Emploi, métiers et conditions de travail sur les plates-formes téléphoniques dans le secteur financier

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SOMMAIRE

Introduction ................................................................................................................................................................................5
Objet de l’étude et méthode ......................................................................................................................................................7
I) – Raisons du fort développement des plates-formes téléphoniques ..............................................................................9
I.1) – Evolution du comportement des consommateurs................................................................................................9
I.2) – Recherche d’une optimisation des canaux de distribution et/ou la création de structures nouvelles.....9
I.3) – Recherche de gains de productivité ................................................................................................................... 10
I.4) – Maturation des solutions techniques et baisse des prix ................................................................................. 10
II) – Poste de travail du télé-acteur...................................................................................................................................... 11
II.1) - Gestion en flux continu des appels entrants et sortants................................................................................. 11
II.2) - Couplage